PELAYANAN TELEPHONE DAN INFORMASI
3.1 Pendahuluan
Setiap
petugas Front Office harus mampu menerima dan melakukan panggilan telepon
dengan piawai. Melalui suara yang baik, akan menjaga nama baik perusahaan, ia
harus menjawab telepon dan menelepon dengan ramah, memiliki kata-kata dan
menyusun kalimat secara tactful serta menyampaikannya dengan sopan dan lugas
Tugas seorang Front Office dalam menerima telepon bukan sekedar menyambungkan
telepon atau memanggil orang yang dituju oleh si penelepon, tetapi bisa
melakukan screening calls yaitu menggali informasi yang cukup sehingga mampu
mengklasifikasikan setiap telepon yang masuk.
3.2 Tata Cara Menerima Telephone
Beberapa
hal penting yang harus diperhatikan dalam proses penerimaan telephone, yakni;
1.
Banyaknya dering
Setiap
telephone yang berdering segeran diangkat, maskimal pada deringan yang ketiga.
2.
Profesional dan menyenangkan
3.
Bahasa yang baik dan benar
4.
Identitas jelas
Menyampaikan
identitas diri dengan jelas pada saat pertama kali menerima telephone.
5.
Memastikan lawan bicara
Memastikan
lawan bicara memahami apa yang kita sampaikan melalui telephone.
6.
Menyebutkan nama lawan bicara dengan lengkap
7.
Menciptakan kesan yang penuh perhatian
Mendengarkan
semua hal disampaikan lawan bicara dengan seksama, jika perlu mencatat beberapa
hal penting.
8.
Bijaksana
Menyampaikan
pertanyaan dengan bijaksana
9.
Pastikan dulu siapa yang menjadi lawan bicara
Memastikan
identitas lawan bicara.
10.
Selalu menyebutkan nama penelepon dengan dilengkapi sebutan Bapak/Ibu.
11.
Menyampaikan pesan ataupu menyambungkan telepon pada orang yang tepat
12.
Dalam menyampaikan pesan, harus mengatakan bahwa ia akan menyampaikan pesan.
13.
Ciptakan kesan tenang, sabar dan tulus serta penuh perhatian dalam berbicara
ditelepon.
14.
Catat pesan-pesan yang disampaikan.
15.
Mintakan nomor teleponnya.
16.
Mintakan maaf bila membuat kesalahan-kesalahan.
17.
Mengakhiri pembicaraan dengan tepat.
18.
Jangan lupa ucapkan kata “terimakasih” dan “kembali”, dan mengucapkan salam
selamat pagi atau selamat siang ketika mengakhiri pembicaraan.
19.
Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
3.3 Hal-hal Dihindari dalam
Komunikasi Melalui Telephone
Beberapa
hal yang harus dihindari pada saat berkomunikasi melalui telephone, yakni
1.
Memakai bahasa yang informal, kepada penelpon yang baru dikenal.
2.
Berbicara dengan orang lain sewaktu bertelphone.
3.
Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.
4.
Berbicara terlalu banyak basa-basi
5.
Berbicara dengan nada kasar atau membentak.
6.
Berbicara dengan nada memerintah.
7.
Penelpon dibiarkan terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang
diperdengarkan.
8.
Penelphone ditransfer berkali-kali atau ditransfer kealamat yang salah.
9.
Nada dan intonasi terkesan malas atau tidak ramah.
10.
Lupa menyampaikan pesan pada orang yang disampaikan penelpon
3.4 Cara Melakukan Panggilan
Telephone
Beberapa
hal yang harus diperhatikan saat akan melakukan proses panggilan melalui
telephone, yakni;
1.
Rencanakan telpon anda.
2.
Perhatikan nomor yang anda gunakan.
3.
Mendapatkan sambungan telpon.
4.
Mintalah kepada siapa anda akan berbicara.
5.
Identifikasikan diri anda atau perusahaan anda.
6.
Kemukakan maksud anda menelpon
7.
Meninggalkan pesan.
8.
Akhiri pembicaraan telepon dengan ucapan terima kasih.
3.5 Etika Bertelepon
Saat
berkomunikasi melalui telephone harus memperhatikan beberapa etika cara
bertelephone agar tidak merugikan bagi kedua belah pihak, yakni;
1.
Dilarang membicarakan informasi rahasia.
2.
Jangan berbicara terlalu keras.
3.
Jangan berbicara dengan orang ketiga selagi bertelepon.
4.
Batasi pembicaraan telpon pribadi ditelepon.
5.
Jangan biarkan telepon dalam posisi terbuka.
6.
Perhatikan perbedaan waktu anda dengan waktu yang ditelepon.
7.
Jangan memonopoli telepon.
8.
Dilarang memberi nomor telepon tanpa seizin yang bersangkutan.
3.6 Hotel Spelling Board
Hotel
spelling dibuat untuk menghindari kesalahan dalam pengejaan atau penyebutan
nama tamu, terutama dalam berkomunikasi dengan tamu asing yang terkadang
pengucapan dan penulisan tidak sama. Kesalahan penyebutan dan penulisan nama
sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Hotel spelling board dapat
dilihat pada Tabel 1.
ALPHABET SPELLING
3.7 Paging and Wake Up Call Service
Selain
mempunyai tugas menerima panggilan dari luar dan melakukan panggilan keluar,
seorang petugas operator telepon juga mempunyai tanggung jawab dalam memberikan
jasa pelayanan pemanggilan (paging) dan membangunkan tamu (wake up call).
1.
Pemanggilan Tamu (paging Service)
Paging
service merupakan pelayanan oleh pertugas operator telepon untuk melakukan
pemanggilan terhadap tamu-tamu yang berada di sekitar hotel. Pemanggilan
tersebut dilakukan berdasarkan permintaan tamu yang ingin mencari temennya.
Proses pemanggilan pada umumnya dilakukan pengulangan maskimal tiga kali, bila
tamu yang dipanggil belum merepson.Namun demikian, ada juga hotel lain yang
melakukan pemanggilan melalui uniform service atau concierge.
2.
Membangunkan Tamu (Wake up Call Service)
Wake
up call service merupakan palayanan yang diberikan petugas operator telephone
untuk melakukan pemanggilan kepada tamu yang meminta untuk dibangunkan sesuai
dengan waktu yang harapkan. Permintaan tamu akan wake up call service di catat
dalam wake up call sheet atau morning call sheet, dengan mencatat nomor kamar
tamu. Bagi hotel yang sudah menggunakan fasilitas PABX, petugas melakukan
pemrograman sehingga telepon kamar akan berbunyi sesuai dengan waktu yang
diprogramkan. Sedangkan bagi hotel, yang belum masih menggunakan PMBX atau
manual, proses wake up call dilakukan dengan menelpon langsung ke nomor kamar
yang dituju pada waktu yang sudah ditetapkan.
3.8 Jenis Pelayanan Telephone
Jenis
pelayanan telepon terbagi berdasarkan hubungan yang mencakup area layanan
panggilan, sebagai berikut:
1.
Hubungan antar departemen di dalam hotel
2.
Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon dalam satu kode area (saluran satu
wilayah)
64
3.
Hubungan interlokal, yaitu hubungan antar satu wilayah saluran ke wilayah lain
(antar kota atau antar pulau, yang sering disebut juga long distance call)
4.
Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dari satu negara ke negara lain
(overseas call).
3.9 Alat dan Formulir Operator
Telephone
3.9.1
Alat dan Formulir
Peralatan
untuk menerima, menyambungkan, dan menghubungkan keluar disebit switchboard.
Peralatan tersebut terdiriatas dua jenis, yaitu :
a.
Private automatic branch exchange (PABX) adalah peralatan dengan sistem tombol,
yang dihubungkan langsung tanpa melalui operator
b.
Private manual branch exchange (PMBX) adalah peralatan dengan sistem colok,
yang dihubungkan melalui operator. Peralatan lain berupa timer, sound system,
tape recorder, dan rak informasi.
3.9.2
Formulir dalam divisi operator terlepon terbagi dalam tiga jenis, yaitu;
a.
Telephone Sheet (Telephone Bill)
Formulir
yang digunakan untuk mencatat biaya penyambungan telephone, formulir ini untuk
penagihan kepada tamu.
b.
Telephone Summary
Formulir
untuk mencatat semua permasalahan keuangan biaya telepon selama 24 jam.
c.
Wake-Up Call Sheet
Formulir
untuk mencatat permintaan wake up call dari tamu. Tamu yang diminta dibangunkan
berdasarkan daftar ini.
3.10 Struktur Organisasi Operator
Telephone
Struktur
organisasi setiap hotel berbeda-beda, dipengaruhi oleh berbagai hal diantaranya
besar-kecilnya hotel, jumlah sumber daya manusia, dan sistem pengelolaanya.
dalam struktur hotel yang besar, operator telephone terdiri dari kepala
operator telephone dan pelaksana operator telephone.
1.
Kepala Operator Telephone
Jabatan
: Chief Telephone Operator
Bertanggung
jawab kepada : Front Office Manager
Departemen
: Front Office
Daerah
Kerja : Telephone Operator Room
Tugas
Pokok :
a.
Koordinasi dan mengawasi kelancaran pelayanan telepon yang baik kepada tamu
maupun staf hotel
b.
Membina dan mengarahkan bawahan sesuai dengan jadwal kerja
c.
Mengontrol pemakaian biaya operasional telepon
Tanggung
Jawab :
a.
Menyusun dan memeriksa laporan pemasukan dan pengeluaran biaya operasional tiap
bulan
b.
Menangani masalah-masalah yang ada karena pelayanan telepon
c.
Menyusun rencana kerja untuk peningkatan fasilitas dan pelayanan telepon di
hotel
d.
Menyusun jadwal kerja bawahan agar operasional pelayanan telepon lancar
e.
Mengontrol pemakain telepon karyawan di luar urusan dinas
f.
Membina kerja sama dengan kepala seksi lainnya, PT Telkom atau PT Indosat
g.
Melengkapi kebutuhan alat dan formulir yang diperlukan di telepon kantor.
h.
Membuat laporan rutin kepada manajer kantor depan.
i.
Membuat laporan perbaikan kepada bagian teknik apabila ada kerusakan-kerusakan.
2.
Pelaksanan Operator Telepon
Operator
telepon bertugas melayani pembicraan telepon dengan cekatan dan dengan nada
sopan, ramah, serta hormat. Pelaksanaan hubungan yang dilakukan berupa lokal,
interlokal, dan luar negeri. Semua biaya pelayanan telepon dicatat oelh
operator telepon pada rekening telepon (telephone sheet). Ia pun menerima
permintaan wake up calls, mencatat pada wake up call sheet, dan melaksanakan
wake up call dengan tepat, baik waktu, maupun nomor kamar. Selain itu, operator
telepon bertugas mencatatr pesan untuk tamu yang tisak ada di tempat/kamar,
menulis facs summary, laporam telex summary.
3.
Telephone Operator
Jabatan
: Operator Telepon
Bertanggung
jawab kepada : Kepala Operator (Chief Operator)
Departemen
: Kantor Depan (Front Office)
Daerah
Kerja : Switcboard Room
Tugas
:
a.
Mengisis daftar hadir (time card) dan membaca buku laporan (log book)
b.
Menerima tugas dari shift sebelumnya dan menyelesaikan masalah yang belum
selesai
c.
Menjawab semua pembicaraan per telepon dengan nada sopan, ramah, dan cekatan
d.
Mengadakan layanan sambungan telepon, baik loka (City Call), interlocal (Long
Distance Call), atau hubungan luar negeri (Overseas)
e.
Mencatat semua biaya penyambungan telepon dan membuat rekening, telephone
sheet, yang disampiakan kepada kasir kantor depan dan summary.
f.
Menerima dan melaksanakan permintaan “wake up call”
g.
Bekerja sama dengan bagian lain
h.
Menghadiri rapat yang diselenggarakan manajer kantor depan.
Posting Komentar