TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE

 

RUANG LINGKUP KANTOR DEPAN HOTEL LANJUTAN

2.1 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan susunan berbagai komponen atau unit-unit kerja dalam sebuah manajemen. Struktur organisasi memberikan informasi yang jelas mengenai alur koordinasi dari pembagian kerja, fungsi, dan kegiatan setiap unit. Struktur organisasi sendiri dibuat untuk menjalankan operasional perusahaan sesuai dengan tugas dan fungsi-fungsi setiap jabatan. Struktur organisasi sangat penting, karena mempunyai beberapa alasan, yakni kejelasan tanggung jawab, kepastian kedudukan dan koordinasi, kejelasan jalur hubungan, dan pengendalian dan pengawasan. Struktur organisasi setiap hotel mempunyai perbedaan, hal ini disebabkan oleh selera atau gaya manajemen yang beragam dan ukuran hotel yang berbeda-beda.

Secara umum organisasi perhotelan mempunyai misi dan tujuan utama yang ingin dicapai, yakni pelayanan terbaik kepada tamu, meliputi; kenyamanan dan kebersihan fasilitas tamu hotel, memberikan rasa aman, menyediakan pelayanan yang professional, dan menjaga kualitas fasilitas tamu. Secara garis besar struktur organisasi hotel terbagi dalam tiga kelompok, yakni struktur organisasi besar, sedang, dan kecil.

 

2.2 Job Description

Tugas dan tanggung jawab suatu jabatan dinyatakan dalam statement tertulis. Uraian mengenai tugas dan tanggung jawab pekerjaan disebut dengan Job Description. Daftar terperinci dari semua tugas utama suatu pekerjaan, serta hal-hal yang menyangkut sistem hubungan, laporan kerja, tugas tambahan, kondisi pekerjaan, beban, dan peralatan tertuang dalam job description (Sugiarto, 2002).

1. Front Office Manager

Tugas utama :

Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar. Tugas dan tanggung jawabnya, meliputi:

a. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyaan di bagian kantor depan hotel.

b. Merencanakan pelatihan, cross-train, dan pelatihan kembali para karyaan di Front Office

c. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan

d. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-jam sibuk.

e. Mengevaluasi kemampuan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh departemen di hotel

f. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master key (untuk hotel yang masih menggunakan kunci manual).

g. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar.

h. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat, efisien, dan penuh keterampilan.

i. Memperoleh data paling mutakhir dari tamu yang datang berombongan, memelihara hubugan baik dengan travel agent.

j. Mengontrol dan memeriksa ulang laporan batas kredit para tamu.

k. Bekerja dengan alokasi budget yang telah ditetapkan

l. Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang berhubungan dengan perkerjaan di kantor depan.

m. Mengontrol petty cash dari Front Office cashier pada setiap akhir shift-nya

n. Menjaga dengan ketat peredaran uang tunai dan kebjakan kredit.

o. Menjaga jadwal yang teratur tentang pertemuan dengan bawahan atau dengan departement head

p. Memeriksa kelengkapan dan kerapihan seragam kerja karyawan.

 

q. Tetap menjaga komitmen hotel sebagai hospitality industry

Hubungan kerja :

Pelaporan kepada : Assisteant General Maneger atau General Manager

Pengawasan terhadap : seluruh staf bawahan

2. Asisten Front Office Manager

Tugas utama :

Menjalankan seluruh tugas dan tanggung jawab Front Office Manager bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.

Tugas dan Tanggung jawabnya

a. Membantu Front Office Manager dalam membuat program pelatihan, pembuatan job descrition, standar prosedur operasional serta merencanakan program pelatihan karyawan.

b. Membantu Front Office manager dalam proses seleksi penerimaan dan pelatihan karyawan baru.

c. Mengontrol dan memastikan bahwa seluruh karyaan di bagian kantor depan sudah menjalankan kewajibannya sesuai dengan tugas dan standar yang berlaku

d. Mencipakan tugas dan standar hubungan baik dalam suasana kerja dalam kelompok, dan sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.

e. Memonitor dan mengontrol situasi kamar yang ada hubungannya dengan reservasi, tingkat penghunian kamar sehari-hari dan kemampuan kamar yang ada untuk memaksimalkan penjualan kamar dan keuntungannya.

f. Mengawasi pekerjaan Concierge, Bell Captain, Reseption, juga operator telepon pada kondisi-kondisi tertentu agar operasional di front office berjalan lancar.

g. Mengadakan briefing dengan staf untuk menghadapi acara-acara tertentu

h. Menjalin kerja sama yang baik diantara staf sehingga tidak timbul komunikasi yang salah

i. Dapat berkerja sama dengan Accounting Departemen, juga mengetahui dengan baik standart operation procedure di Front Office

j. Dapat memahami karyawan yang melakukan kesalahan atau belum memahami jenis pekerjaannya terutama dalam ketrampilan tertentu dan mengetahui prosedur kerjanya.

k. Dapat mengatasi situasi gawat darurat seperti kebakaran dan mati listrik sesuai dengan prosedur yang berlaku

l. Mengkoordinir dan bekerjasana dengan bagian keamanan (security) menyangkut masalah keamanan di sekitar lobby

m. Membantu proses penerimaan tamu VIP dan memberikan perhatian khusus pada mereka

n. Membantu front office Manager dalam perkerjaan administrasi sehari-hari

o. memeriksa keadaan kamar area di sekitar lobby agar sesuai dengan standar yang telah diterapkan

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Front Office manager

Pengawasan terhadap : Head Front Desk berserta seluruh stafnya.

3. Front Office Manager Secretary

Tugas Pokok :

Memproses pekerjaan administrasi di front office departemen, secara khusus ia bertanggung jawab tergadap pekerjaan administrasi front Office manager (FOM) serta membantu kegiatan operasional Front Office dalam hal surat menyurat.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Memeriksa surat-surat yang masuk

b. Setiap pagi meletakkan semua laporan yang harus diperiksa oleh front office manager di meja kerja Front Office Manager

c. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk

d. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan Front Officer Manager

e. Menyambungkan telepon keluar jika diminta oleh Front Office Manager

f. Menerima pesan untuk Front Office Manager

g. Mencatat/notulen bagi pertemuan FOM dengan para stafnya

h. Membuat store room requisition untuk Front Office Departmmen.

i. Memproses faksimili masuk ataupun keluar

j. Mengecek kerapihan dan kebersihan ruangan kantor FOM

k. Mengorganisir perjanjian bisnis Front Office Manager

l. Membantu proses seleksi dan wawancara dengan calon karyawan/trainee untuk Front Office Deptarrement

m. Menyebarkan informasi penting terhadap departemen lain

n. Melakukan surat menyurat yang dibuat dengan mesin manual ataupun komputer

o. Membantu pekerjaan lain yang berhubungan dengan operasional di Front Office seperti membuat konfirmasi pemesanan dan lain-lain

p. Mengawasi pekerjaan office boy dalam pendistribusian surat

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Front Office manager

Pengawasan terhadap : Office boy

 

 

 

4. Duty Manager

Tugas Utama

Diluar jam kerja resmi, para ‘departemen head’ terutama pada malam hari, bertanggung jawab terhadap semua masalah dengan tamu ataupun pengunjung hotel.

Tugas dan tanggung Jawabnya

a. Menggantikan tugas Front Office manager atau Assisten F.O.M jika yang bersangkutan berhalangan hadir

b. Memproses kedatangan tamu rombongan

c. Memblokir kamar tamu V.I.P dan group tertentu dari segala gangguan. Untuk pemblokiran grup bisa bekerja sama dengan koordinator grup

d. Memeriksa log book reseprsion terutama jika ada pesan khusus yang harus segera diselesaikan

e. Mencatat kejadian-kejadian penting dalam log book duty manager

f. Menyetujui atau menolak pengaduan tentang berbagai hal yang dikemukakan oleh tamu

g. Menyetujui ‘paid out’ pada tamu untuk dibebankan pada kamarnya.

h. Mengatasi masalah ketinggalan tas dan barang-barang di bandara udara sesuai dengan pengaduan tamu

i. Membuat invoice untuk pengggunaan transportasi taksi karyawan dengan seijin hotel, seperti lembur atau peristiwa khusus

j. Mengontrol master key dan membukakan kamar tamu yang double lock dengan kunci master

k. Mengatasi dan menyelesaikan semua keluhan atau pengaduann tamu yang tidak puas

l. Bekerja sama dengan deartemen lain menyangkut kedatangan tamu rombongan

m. Bila diperlukan, melakukan pengecekan terhadap complimentary utuk tamu-tamu V.I.P (very iportant person), Tour leader atau long staying guest.

Hubungan Kerja

Pelaporan terhadap : Front Office Manager, Asistantt Manager, dan General Manager

Pengawasan terhadap :----------------

5. Night Auditor

Tugas Utama

Membuat penyeimbangan (balancing) data front office accounting dan menyiapkan ringkasan laporan keuangan sehari-hari

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Memposting biaya kamar dan pajak

b. Memproses sesuai voucher dan voucher kartu kredit tamu

c. Memposting semua transaksi pembelian tamu yang terlupa diposting oleh Front Office Chasier

d. Mentransfer pembayaran dan deposit ke dalam master account

e. Memeriksa dan membenarkan semua account yang sudah dipostng dan mem-balance-nya

f. Memonitor kondisi paling akhir dari kupon-kupon diskon, dan program-program promosi lainnya.

g. Mengecek keuntungan kamar, presentasi tingkat penghunian kamar, dan statistik kantor depan lainya.

h. Mempersiapkan ringkasan yang diperoleh operasional terhadap manajemen.

i. Mengerti dan mengetahui dengan benar prinsip-prinsip auditing, balancing, dan penutupan transaksi

j. Dapat menggunakan peralatan-peralatan sepeti mesin posting, mesin ketik, komputer dan peralatan lainnya..

k. Mengerti dan mengetahui cara men-check-in dan men-check-out-kan tamu

Hubungan Kerja

Pelaporan Kepada : Front Office manager atau Accounting Manager

Pengawasan kepada : -----------------------

6. Reservation Manager

Tugas utama

Membantu FOM atau asistem FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai ‘occupancy’ (tingkat penghuni kamar) yang tinggi serta jika mungkin dengan harga kamar yang paling maksimal. Mengawasi serta ikut bekerja bersama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar, khususnya dalam penerimaan, proses dan persetujuan pemesanan kamar.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Melatih, memotivasi dan mendisiplinkann bawahan di bagian pemesanan.

b. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tulisan terhadap semua pemesanan kamar, harga, fasilitas hotel,dan pelayanan.

c. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesan kamar dalam sehari-hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan (monthly forecasting), laporan mingguan, statistik, dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam (room night production)

d. Bekerja sama dengan credit departement dalam hal penyelesaian transaksi tamu selama menginap di hotel, terutama yang di anggap ‘over limit’

e. Menghadiri rapat yang diselenggarakan oleh bagian penjualan dan pemasaran.

f. Membina dan menjalin hubungan kerja yang baik dan harmonis dengan pihak ‘travel agent’ dan ‘airline’.

g. Bekerja sama dengan bagian penjualan dalam bagian penjualan dalam penentuan kedatangan tamu rombongan

h. Mempromosikan atau mengontrol tamu-tamu yang menjadi ‘member’ hotel bersangkutan

i. Membuat jadwal kerja staf, terutama pada level supervisor

j. Mengecek prosedur kerja di bagian pemesanan kamar agar perkerjaan menjadi lancar

k. Memberikan peringatan kepada bawahan yang telah melakukan tindakan di luar job description-nya

l. Mengatur pertemuan staf, khususnya bila ada event penting

m. Mengecek semua pasokan peralatan dan formulir yang digunakan diruangan pemesanan kamar

n. Memeriksa apakah staf telah menyelesaikan perkerjaan sesuai dengan prosedur yang berlaku

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Asisten FOM atau FOM

Pengawasan terhadap : Seluruh staf di bagian pemesanan kamar

7. Guest Relations Manager

Tugas Utama

Membimbing dan mengawasi agar para staf bekerja dengan efisien. Disamping itu, Guest Relations Manager juga bertugas untuk meningkatkan dan memelihara saling pengertian dan suasana harmonis antar tamu dengan manajemen sehingga memberikan efek ‘goodwill’ yang baik. Tugas lainnya adalah memastikan bahwa semua tamu yang tinggal dalam jangka panjang mendapat perhatian istimewa dari seluruh staf khususnya staf bagian guest relations. Sebab, bentuk pelayanan akan menjadi istimewa kalau dalam bentuk pelayanan pribadi.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Mengawasi seluruh staf di bagian ‘guest relations’

b. Mengecek pengisian data riwayat tamu (guest history)

c. Memantau guest questionaire comment (kuesioner komentar tamu) dan arsip riwayat tamu (guest history file)

d. Mengarsipkan jawaban general manager terhadap pertanyaan tamu berdasarkan urutan abjad

e. Memeriksa VIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa memberikan amenities (tanda mata yang mengesankan ) yang tepat.

f. Menyambut kedatangan tamu serta mengantarkan ke kamar.

g. Memberi tahu kepada General Manager/assistant manager/executive assistant manager terutama tentang kedatangan tamu yang sangat terhormat (VVIP) sehingga dapat dilakukan penyambutan sebagaimana mestinya.

h. Mengorganisir pertemuan sebulan sekali dengan para tamu yang tinggal untuk jangka panjang (long staying guest)

i. Memberikan fasilitas khusus pada tamu yang menjadi anggota hotel (hotel executive member)

j. Menjamu/menemani tamu hotel untuk menciptakan hubungan pribadi yang lebih baik sehingga mereka meresa seperti tinggal di rumah sendiri.

k. Secara berkala mengecek kondisi fruit room, mengontrol inventarisasi amenities yang diberikan kepada tamu

l. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para pemimpin departemen

m. Melakukan serangkain salam selamat tinggal kepada tamu-tamu yang akan check-out. Sedangkan tamu khusus diantarkan sampai masuk mobil.

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Front Office Manager

Pengawasan terhadap : Guest Relations Executive, Guest Relations Officer, Guest Relation Administrative, dan Fruit Valet

8. Telecommunication Manager

Tugas Utama

Bertanggung jawab dan mengawasi kelancaran komunikasi di seluruh hotel, khususnya Front Office Departement, baik yang Front Of the House maupun di dalam hotel dengan berbagai alat bantu telekomunikasi yang tersedia.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Memeriksa semua alat telekomunikasi sehingga dapat dipastikan dapat dioperasikan dengan baik dan benar

b. Memeriksa mesin faksimili dan telex apabila ada gangguan

c. Memeriksa dan memastikan bahwa semua alat komunikasi telepon tidak ada yang rusak.

d. Menghadiri pertemuan rutin para pemimpin departement dengan General Manager

e. Membuat laporan pengeluaran hotel untuk alat komunikasi seperti biaya untuk telepon, telex dan faksimili.

f. Membuat jadwal kerja para supervisor

g. Mengontrol pekerjaan wake-up call para bawahan

h. Mengecek PABX agar tidak mengalami kerusakan.

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Front Office Manager

Pengawasan terhadap : Operator telepon, telex dan faksimili

 

 

 

9. Supervisor Pemesanan Kamar (Reservation Supervisor)

Tugas Utama

Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga dapat menjalankan sebagaimana ditentukan dalam standar operating procedure yang berlaku di hotel, khususnya untuk pekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan kamar

Tugas dan Tanggung jawabnya

a. Membuat jadwal kerja para petugas reservasi

b. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian yang ada di bagian reception

c. Menerima penyerahan tugas dari supervisor shift sebelumnya

d. Mempersiapkan expected arrival list (daftar tamu yang diharapakan tiba) dan expected departure list (daftar tamu yang didaftar akan meninggalkan hotel)

e. Mengecek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari persiapan hingga kedatangan untuk tamu, sehingga mengetahui bila ada masalahh yang berhubungan dengan pemesanan

f. Secara teratur menghadiri rapat di departemen kantor depan

g. Membuat dan memperbaiki data bagian pemesanan agar tetap dalam kondisi up-to-date

h. Melakukan courtesy call dengan pihak travel agent. Airline company, dan perusahaan lainnya

i. Memeriksa filling document agar selalu rapi dan akurat

j. Mengawasi tata cara bertelepon para petugas reservasi

k. Menjalin kerja sama yang baik dengan bagian lain di Front Office Departement

l. Mengawasi dan mengontrol pemblokiran kamar terutama untuk kamar yang telah dipesan.

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Reservation Manager

Pengawasan terhadap : semua petugas reservasi

10. Chief Concierge

Tugas Utama

Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu. Mengurus barang-barang bawaan tamu dan mengantarkan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tetang fasilitas dan produk hotel.

Tugas dan Tanggung jawabnya

a. Mengambil dan menyelesaikan pekerjaan yang berhubungan dengan kedatangan tamu rombongan dan memprosesnya sebagai kegiatan awal

b. Membaca dan manganalisa data yang ada dalam expexted arrival list

c. Memberi tanda khusus bagi tamu-tamu yang dianggap istimewa

d. Menarik kesimpulan untuk klasifikasi tamu dari expected list dan mendaftar kedatangan tamu sesuai dengan prosedure yang berlaku

e. Mengisi data dari dokumen group reservation ke dalam group reservation form dan group rooming list

f. Menjalin kerjasama yang baik dengan pihak travel agent, airline dan perusahaan, terutama yang menyangkut kedatangan rombongan

g. Melakukan konfirmasi mengenai reservasi yang dibuat untuk tamu rombongan

h. Mengecek dan memastikan bahwa group rooming list telah didistribusikan ke berbagai outlet yang berkepentingan.

i. Mengarsipkan dokumen group reservation sesuai dengan tanggal kedatangan.

j. Mempersiapkan meal coupon untuk rombongan

k. Menjalin kerja sama dengan bagian lain seperti Guest Relations, Concierge dan lobby Bar (lounge)

l. Menghitung biaya kamar, makan dan transportasi yang tercantum dalam pemesanan.

m. Bekerjasama dengan reseptionis untuk memblokir kamar rombongan

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Reservation Manager

Pengawasan terhadap :-----------

11. Bell Captain

Tugas utama

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan sehari hari bell boy, Doorman, Entrance Doorboy/Girl, parking valet (if available, kalau tersedia), sesuai dengan standar pelayanan hotel bersangkutan

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Mengkoordinir para bellboy, doorman atau para tamu pengemudi (juru parkir) dalam menjemput kedatangan dan mengurusi barang bawaan tamu hingga sampai ke kamar dengan cepat, aman dan penuh keramah tamahan

b. Mengokodinir para bellboy untuk mengurus barang bawaan tamu pada saat check-out

c. Memastikan bahwa semua barang bawaan tamu telah diantar dengan baik oleh para bellboy ke kamar tamu.

d. Mengawasi dan mencek bahwa para bellboy telah menjalankan tugas dengan baik dan benar sesuai standar

e. Mengkoordinir dan memotivasi para bellboy untuk selalu menawarkan bantuan dan memberikan informasi kepada tamu di sekitar lobby. Jika diperlukan juga menunjukkan ke bagian yang bersangkutan untuk ditindaklanjuti

f. Mengisi daftar hadir sesuai dengan daftar kerja

g. Menyiapkan daftar kerja bellboy, doorman, entrance doorboy/girl dan char jockey (parking valet)

h. Menyiapkan general store requisition form

i. Mengecek pembagian kerja bellboy, khususnya untuk kedatangan grup

j. Mengatur pembagian kerja bellboy, khususnya untuk kedatangan grup

k. Mengecek ruang penyimpanan barang secara teratur dan berkala

l. Mengurus dan menyelesaikan barang-barang tak bertuan

m. Mengawasi pembagian surat kabar ke tamu VIP

n. Memeriksa kereta barang, kursi roda dan papan pengumuman

o. Secara teratur memeriksa logbook sebagai sarana komunikasi dan menindaklanjuti serta mencatat masalah yang tak dapat diselesaikan

p. Mempersiapkan jadwal kerja bulanan dan melaporkan data kehadiran kepada chief concierge untuk diserahkan kepada F.O.M

q. Memastikan kondisi bell captain conter dalam keadaan bersih, rapi dan seluruh stafnya telah menggunakan pakaian dan seragam kerja yang ditentukan oleh hotel

r. Mengecek dan memastikan dengan cara inventory bahwa kebutuhan alat-alat kerja dan form-form di bell captain counter telah terpenuhi.

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Chief Concirege

Pengawasan terhadap : Parking valetm, doorman. Entrance doorboy/girl dan bell boy

 

 

 

12. Information Shift Reader

Tugas Utama

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para petugas informasi sehari-hari sesuai dengan rincian tugas yang telah ditetapkan.

Tugas Tanggung Jawabnya

Mengkoordinir para petugas informasi agar dapat memberikan keterangan yang benar kepada tamu maupun pengunjung hotel

a. Mengawasi para petugas informasi agar dapat melakukan penyimpanan telex dan faksimili dengan baik dan benar untuk diberikan pada tamu

b. Menjaga penampilan para petugas informasi agar selalu rapi, bersih dan bergembira sebagai sarana untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu

c. Membuat jadwal kerja petugas informasi

d. Memeriksa kehadiran para petugas informasi agar selalu ada petugas di counter

e. Mengumpulkan dan menghitung hasil penjualan perangko selama satu hari

f. Memeriksa persediaan brosur, flier (selebaran), daftar harga kamar hotel (tarif hotel), peta kota yang bersangkutan, brosur-brosur perjalanan yang telah habis stoknya.

g. Memeriksa dan memastikan akuratnya penyortiran surat

h. Memeriksa log book untuk mengetahui kejadian atau kasus dengan tamu yang belum diselesaikan untuk dapat ditindaklanjuti

i. Mempersiapkan dan melaporkan jadwal kerja bulanan para petugas informasi kepada conciere untuk diserahkan kepada F.O.M

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Chief Concierge

Pengawasan Terhadap : Information clerk

13. Chief Telephone Operator

Tugas utama

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para oparator telepon agar dapat menjalankan tugas mereka dengan baik dan benar sesuai standar yang ditetapkan

Tugas dan tanggung jawabnya

a. mengontrol telepon yang bersangkutan dan keluar hotel serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ke tujuan yang dimaksud

b. membuat daftar kerja para petugas telepon

c. memeriksa kehadiran para petugas telepn

d. memeriksa kebersihan dan kelengkapan alat kerja di ruang telepon

e. memeriksa dan mengontrol daftar tamu yang harus dibangunkan dan wake up call agar sesuai dengan permintaan tamu berdasarkan jadwal penerbangan (flight scedule) bagi tamu atau rombongan kru pesawat

f. memonitor program musik dan video di hotel

g. memastikan bahwa paging system (sistem pemanggilan tamu) tidak rusak

h. membantu petugas telepon bila sambungan yang diperlukan sangat banyak

i. memeriksa dan menyelesaikan masalah dengan tamu yang tercatat di dalam operator log book

j. mempersiapkan jadwal kerja bulanan bagi para petugas telepon dan membuat lampiran kehadiran mereka setiap bulan

k. membuat laporan biaya telepon perbulan

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Telecommunication Manager

Pengawasan terhadap : Petugas telepon

14. Supervisor Resepsionis

Tugas Utama

Mengawasi dan mengkoordinir para reseptionis agar dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehingga bisa diperoleh kesan baik

Tugas dan Tanggung jawabnya

a. Membuat daftar kerja para resepsionis berdasarkan shift

b. Mengontrol jumlah resestionis agar selalu seimbang dalam setiap shift

c. Mengecek kehadiran para resepsionis

d. Melakukan pemblokiran kamar untuk rombongan

e. Menghitung house count (data keadaan kamar yang paling akhir) disetiap pergantian shift kerjanya

f. Membuat dan menngecek room discrepancy (perbedaan status kamar antar Housekeeping dan Front Office)

g. Mengecek semua peralatan di resepsionis agar selalu dalam kondisi baik dan memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang

h. Membuat room sales recapitulation (khusus hotel yang operasionalnya masih manual)

i. Mengecek kunci-kunci kamar dan memeriksa persediaatn duplicate key (kunci cadangan)

j. Membantu duty manager untuk membukakan kamar yang double locked

k. Bekerja sama dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan tamu rombongan

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Head Front Desk

Penugasan terhadap : Resepsionis

15. Head Front Desk

Tugas Utama

Melaksanakan pekerjaan Asisten Front Office Manager bila yang bersangkutan berhalangan dan mengawasi pelaksanaa operasional kerja sehari-hari di garis depan, yakni langsung berhadapan dengan tamu.

Tugas dan tanggung jawab

a. Bertanggung jawab atas kelancaran kerja para petugas resepsionis, information, front office cashier, bellboy dan guest relation officer

b. Membuat jadwal kerja para supervisor

c. Memperhatikan permintaan khusus tamu

d. Mengawasi operasional kerja tiap-tiap bagian dan memastikan semuanya berjalan lancar sesuai standard operating procedure yang ditetapkan oleh manajemen

e. Memeriksa absensi kehadiran para staf (sub-ordinate)

f. Mengatur jadwal libur dan cuti bawahan

g. Menyelesaikan masalah keluhan tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh bawahan

Hubungan kerja

Pelaporan terhadap : Ass FOM & FO

Pengawasan terhadap : bellboy, operator telepon, reseptionis, petugas informasi, petugas reservasi, front office cashier

16. Reservation check

Tugas utama

Menerima pemesanan kamar sehari-hari dengan akurat dan efisien berdasarkan standar dan prosedur yang berlaku di hotel

Tugas dan Tanggug Jawabnya

a. Menjawab telepon di reservation room yang berhubugan dengan telephone manner yang berlaku

b. Menindaklanjuti dan menyelesaikan pemesanan kamar yang masuk, baik melalui telepon, telex, faksimili, surat telegram, dan sebagainya

c. Memproses semua pemesanan kamar tanpa menunda-nunda

d. Melakukan persetujuan terhadap pemesanan kamar atau sebaliknya menolak pemesanan kamar karena hotel sudah fully booked (telah penuh dipesan)

e. Memproses dan menyelesaikan masalah pembatalan pemesanan kamar maupun pemesanan no show (sudah membuat pemesanan tetapi tidak jadi datang tanpa pemberitahuan)

f. Menawarkan harga kamar tertinggi pada saat menerima pemesanan kamar melalui telepon

g. Menjelaskan kepada pemesan tentang fasillitas yang dimiliki hotel

h. Dapat melakukan antisipasi yang baik pada saat hotel sedang mengalami kelebihan pemesanan kamar (over booking)

i. Dapat mengarsipkan dan menyimpan semua berkas pemesanan kamar

j. Selalu memperhatikan perkiraan kemampuan kamar

k. Menjaga kebersihan dan kerapihan area kerja

l. Mengirim surat persetujuan kamar

m. Mencatat semua pemesanan ke dalam agenda pemesanan kamar, lalu memasukkan kedalam reservation form. Untuk hotel yang telah beroperasi secara full computerized, semua data yang masuk telah ke reservation form langsung masuk ke dalam file komputer. Sebaliknya bila hotel masih beroperasi secara manual maka proses kerja adalah sebagai berikut :

1) Mencatat semua pemesanan kamar pada buku agenda pemesanan

2) Memindahkan data pemesanan kamar dari agenda reservasi ke dalam reservation form

3) Membuat reservation slip dan memasukkan ke dalam reservation rack (rak pemesanan) mengisi reservation chart/ plan (bagan pemesanan) sesuai dengan cara yang dipergunakan hotel bersangkutan

4) Menyipan arsip ke dalam dokumen pemesanan

5) Mengirim/memberi tahu persetujuan memperoleh kamar (room confirmation)

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Reservation supervisor

Pengaasan terhadap :--------

17. Statistician

Tugas Utama

Membuat laporan data kegiatan Front Office. Laporan ini berupa laporan harian, mingguan, bulanan ataupun tahunan

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Memasukkan data hasil penjualan kamar pada hari bersangkutan, jumlah tingkat penghunian kamar dan harga kamar rata-rata yang diperoleh

b. Memasukkan data agen perjalanan yang memasukkan tamunya pada hari itu

c. Membuat ringkasan tentang yang membuatt tamu yang sudah check-in akhirnya memutuskan untuk melakukan pemesanan

d. Mendata komposisi harga kamar yang terjual

e. Membuat laporan data

Hubungan Kerja

Pelaporan kerja : FOM

Pengawasan terhadap :--------

18. Information Check (Petugas Informasi)

Tugas utamanya

Melayani tamu ataupun pengunjung hotel dalam hal memberikan informasi mengenai segala kegiatan dan fasilitas hotel serta kejadian penting yang sedang berlangsung di luar hotel

Tugas dan Tanggung jawabnya

a. Memeriksa rak informasi, memeriksa semua guest slip yang sudah check out dann mengecek ulang rak kamar

b. Memerikksa semua surat yang masuk hotel, memasukkan surat yang datang mendahului tamu yang mau check in dan meletakkan di rak informasi

c. Melayani pengadaan perangko dan pengirim surat tamu dari yang menginap

d. Memeriksa surat-surat tercatat, dokumen dan lain sebagainya untuk segera dikirim ke kamar dan meminta tanda terima

e. Menerima semua pesan untuk tamu yang sedang meninggal di kamar

f. Mengontrol semua pemberian kunci kamar, penempatan pada rak kunci, mendata kunci-kunci yang rusak

g. Memeriksa guest slip pada rak informasi dan mencocokan dengan room rack

h. Memiksa semua persediaan brosur informasi agar selalu dalam keadaan siap dan lengkap

Hubugan kerja

Pelaporan kepada : information supervisor

Pengawasan terhadap :-------

 

19. Operator telepon

Tugas utama

Memberikan pelayanan dengan cepat ramah tamah dan santun terhadap semua pihak yang memerkukan jasa telepon, baik yang berada di dalam maupun di luar hotel

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Bertanggung jawab terhadap semua telepon yang masuk maupun keluar. Kalau terpaksa harus melakukan penundaan layanan, maka harus sesingkat mungkin.

b. Membantu sistem operasional komunikasi hotel agar berjalan lancar

c. Menerima pesan-pesan telepon dari tamu untuk ditindak lanjuti hingga tuntas

d. Mengerjakan wake-up call (membangunkan tamu dari tidurnya) sesuai dengan permintaan tamu

e. Melakukan panggilan (paging) tamu melalui pengeras suara.

f. Diharuskan hafal akan nomor-nomor telepon penting, khususnya untuk keadaan darurat kebakaran, yakni nomor telepon dinas pemadam kebakaran

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Cheif Telepon Operator

Pengawasan terhadap :----------

20. Guest Relation Executive

Tugas utama

Bertanggung jawab dan mengawasi guest relations officer agar dapat melakukan tugasnya sesuai dengan standar yang berlaku, menjalin pengertian dan hubungan yang harmonis baik dengan tamu, pengunjung dan menejement. Seluruh tamu langganan (regular guest) mendapatkna pelayanan pribadi, prima dan penuh kehangatan.

Tugas dan Tanggung Jawab

Bertemu, melayani dan menyapa setiap tamu yang ada di sekitar hotel.

a. Mengantar tamu-tamu VIP ke dalam kamar

b. Mengontrol dan mengawasi pekerjaan para guest relations officer agar bekerja sesuai dengan standar yang telah diterapkan

c. Memeriksa persiapan persiapan kamar untuk tamu-tamu VIP

d. Mengecek fruit basket kamar tamu VIP

e. Melakukan courtesy call (salam sapa ke kamar-kamar setelah tamu VIP yang baru check in berada kurang lebih lima menit di dalam kamar)

f. Mengorganisir pesta cocktail bagi tamu-tamu yang menjadi anggota klub hotel

g. Membuat penjadwalan jam kerja dan pembagian shift kerja guest relations officer

Hubungan kerja

Pelaporan kerja : Guest Relations Manager

Penugasan terhadap : Guest relations Officer

21. Guest Relations Officer / Guest Service Agent / Guest service Officer

Tugas utama

Menerima dan men-check-in kan tamu dengan efisien, penuh perhatian, ramah tamah, sopan satun, mencarikan kamar tamu, dan mengatasi masalah dengan tamu yang menyangkut pelayanan khusus

Tugas dan tanggung jawabnya

a. Mengucapkan selamat datang kepada tamu pada saat kedatangan dan men-check-in kan tamu VIP

b. Mengenal persis semua jenis kamar yang ada di hotel, harga kamar yang publish rate ke dalam sistem.

c. Memasukkan data registrasi ke dalam sistem

d. Menemani tamu VIP sesuai ketentuan hotel, terutama pada saat mereka santai seperti di lounge atau di diskotik

e. Memberikan karangan bunga segar pada tamu yang check-in khusus tamu wanita

f. Menerima reconfirmation tiket pesawat terbang bagi tamu yang menginap di hotel

g. Mengadakan acara pesta bulanan (sebulan sekali) dena tamu yang tinggal untuk jangka panjang

h. Memasukkan majalah atau koran khusus bagi tamu-tamu VIP

i. Mengantarkan tamu ke kamar pada saat check-in. Kepada tamu yang baru pertama kali menginap, dijelaskan semua fasiilitas yang dapat dipakai dikamar.

j. Melayani tamu yang merupakan member hotel di execituve lounge

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Guest Relation Executive

Pengawasan Terhadap : -----------

22. Guest Relations Administrative

Tugas Utama

Membuat persiapan layanan dan mendokumentasikan layanan terhadap tamu khususnya tamu-tamu VIP.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Mempersiapkan VIP release hari ini untuk tamu-tamu yang akan check-in keesokan harinya

b. Mencetak nama tamu VIP dalam selembar kertas surat, masing-masing tamu tiga lembar

c. Mengambil dan mengumpulkan kartu pendaftaran (registration card) tamu yang sudah check-out dan memisahkan menjadi first time guest (tamu pertama kali menginap) atau regular guest (tamu langganan)

d. Memasukkan data kartu registrasi ke dalam guest history card (kartu riwayat tamu)

e. Memasukkan data tamu ke dalam guest history di computer

f. Mengolah data guest comment and suggestions, lalu menyerahkan kepada statistician

g. Mengisi formulir permintaan bila salah satu stok habis.

Hubungan kerja

Pelaporan kepada : Guest relations manager

Pengawasan terhadap : -----------------------------

23. Reception Clerk

Tugas Utama

Menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya dengan efesien, tepat, cepat, ramah tamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a., memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in

b. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan

c. Membantu tamu mengisi registrasi

d. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-in dan memprosesnya

e. Memberikan guest card, welcome drink card dan kunci kamar kepada tamu pada saat check-in

f. Menjaga kebersihan Menyambut counter Front Office dan mengecek semua kelengkapan peralatan dan formulir-formulirnya

g. Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kuncinya tertinggal atau hilang

h. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar

i. Membuat pesan-pesan dalam logbook atau flag, bila waktu kerja habis sementara masalah dengan tamu belum terselesaikan

j. Memberikan kepada Housekeeping Dept tentang kamar-kamar yang sudah check-out, yang baru saja check-in atau yang pindah

k. Memeriksa reservasi, baik yang VIP, FIT (Free Individual traveller), maupun yang grup/rombongan

l. Mengecek room rack dan membuat agar house count selalu akurat

m. Mempersiapkan kamar, baik untuk VIP, grup maupun perorangan setelah kamarnya diblokir oleh supervisior

n. Melalukan pengecekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar antara Front Office dengan Housekeeping)

o. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat memanfaatkanya untuk transaksi bill.

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Head Front Desk

Pengawasan terhadap : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

24. Bellboy

Tugas Utama

Membantu mengangkut barang bawaan tamu pada saat check-in maupun check-out ke dan dari kamar. Bantuan diberikan agar tamu sedapat mungkin merasa santai dan nyaman. Selain itu kerepotan tamu dalam membawa barang-barangnya juga bisa menyebabkan mereka lupa dan barangnya diambil orang lain. Jadi bantuan diberikan untuk alasan keamanan dan kenyamanan tamu.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Membawakan tas-tas tamu dengan efisien dan cepat ke dan dari kamar

b. Menyimpan koper/tas tamu bila tamu ingin menitipkan di bell captain counter

c. Menyambut dan mengucapkan selamat datang kepada tamu yang baru datang dan mengantarkan ke bagian resepsion bila tak ada guest relations officer yang mengantarkan tamu ke kamar.

d. Memasukkan Koran yang diperlukan tamu ke kamar

e. Memasang huruf-huruf pada sign board (papan pengumuman) di lobby hotel untuk acara kegiatan hari itu

f. Mengirimkan surat atau pesan yang mendesak kekamar tamu

g. Pada saat mengantarkan tamu ke kamar, menjelaskan kepadanya semua fasilitas dan produk yang ada di di hotel

h. Memindahkan barang-barang tamu bila tamu pindah kamar.

Hubungan Kerja

Pelaporan Kepada : Bell Captain

Pengawasan terhadap : --------------------------------

25. Doorman

Tugas Utama

Memberi salam kepada pengunjung hotel ataupun tamu yang datang dan meninggalkan hotel. Mengucapkan selamat datang dan salam perpisahan kepada tamu-tamu.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Mengucapkan salam pada tamu yang datang dan pergi untuk memberikan kesan baik

b. Membuka dan menutup pintu mobil tamu

c. Membantu menempatkan koper-koper tamu ke dalam mobil

d. Memberikan penjelasan pada tamu atau pengunjung tentang kejadian atau kegiatan khusus yang ada di hotel

e. Bekerja sama dengan bellboy untuk mengurus kedatangan dan keberangkatan tamu

f. Mencarikan atau memanggilkan taksi bagi tamu yang memerlukan

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Bell Captain

Pengawasan terhadap : ------------------------

26. Petugas Parkir atau Parking Valet atau Car Jockey

Tugas Utama

Memarkirkan kendaraan tamu dengan aman di tempat parkir.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

a. Memberi salam pada tamu yang minta kendaraannya diparkirkan

b. Meminta kunci mobil tamu, sambil mengecek apakah ada barang yang tertinggal

c. Memarkirkan kendaraan tamu di tempat yang benar dan aman

d. Menitipkan kunci mobil tamu di Bell Captain Counter

e. Mengambil mobil tamu dari tempat parkur dan menyerahkan kepada tamu dalam keadaan baik.

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Bell Captain

Pengawasan terhadap : -----------------------------

27. Entrance Doorboy atau Entrance Doorgirl

Tugas dan Tanggung Jawabnya

Bila sistem pintu hotel masih manual, tugas mereka membuka dan menutup pintu masuk utama hotel, sambil tersenyum manis dan mengucapan salam.

28. Fruit Valet atau Petugas Pengantar Buah

Tugas dan Tanggung Jawabnya

Mempersiapkan buah-buahan untuk tamu VIP yang disusun sedemikian rupa sesuai dengan tingkat VIP tamu dan mengantarkan ke dalam kamar.

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Guest Relations Executive

Pengawasan terhadap : ----------------------------------

29. Flower valet atau Petugas Pengantar Bunga

Tugas dan Tanggung Jawabnya

Mempersiapkan vas bunga untuk tamu VIP yang dirangkai sedemikian rupa sesuai dengan tingkat VIP tamu dan mengantarkannya ke dalam kamar

Hubungan Kerja

Pelaporan kepada : Guest Relations Executive

Pengawasan terhadap : ----------------------------------

2.3. Peralatan Front Office

Peralatan yang diperlukan sangat tergantung pada besar kecilnya hotel yang mempengaruhi volume pekerjaan yang harus diselesaikan. Peralatan yang diperlukan dalam operasional Kantor Depan antara lain:

1. Room Status Board (rak status kamar)

Suatu alat yang memberikan gambaran kepada petugas resepsionis mengenai keadaan kamar, berapa kamar tersedia untuk dijual, berapa jumlah kamar yang siap di jual.

2. Reservation Rack (Rak Pemesanan Kamar)

Suatu alat yang dipergunakan oleh reservasionist untuk menyimpan data tamu yang sudah memesan kamar untuk yang akan datang

3. Information Rack (Rak informasi)

Suatu alat yang digunakan oleh informasionis dan operator telephon

4. Guest Folio Rack (Rak Rekening Tamu)

Untuk memudahkan petugas kasir dalam mengadakan tindak lanjut atau masukan semua transaksi selama tinggal di hotel.

5. Mail and Key Rack (Rak Surat Kunci)

Alat untuk menyimpan kunci-kunci kamar tamu dan surat-surat tamu yang tinggal di hotel.

6. Switch Board (Peralatan Telephon)

Peralatan untuk menghubungkan percakapan telepon dari luar ke dalam hotel, dari hotel keluar dan di dalam hotel itu sendiri.

7. Facsimilie Machine (Mesin Faksimilie)

Alat elektronik berteknologi yang fungsinya sebagai fotocopy jarak jauh, berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.

8. Telex Machine (Mesin Teleks)

Alat komunikasi yang sangat penting dan cepat untuk mengadakan hubungan tertulis dengan orang lain.

9. Time and Date Stamping Machine (Mesin Cap Waktu)

Sebuah mesin untuk menstempel jam dan tanggal pada kartu registrasi, surat-surat masuk atau pesan yang diterima.

10. Safety deposit boxes (Kotak Pengaman)

Sejenis peti besi untuk mengamankan atau menyimpan barang-barang tamu yang berharga selama tinggal di hotel dan terdapat pada kasir Kantor Depan.

11. Posting Machine (Mesin Rekening Tamu)

Mesin yang digunakan untuk mencatat transaksi tamu ke dalam rekening tamu yang bersangkutan.

12. Timbangan Surat

Alat untuk menimbang surat-srat yang akan dikirim lewat kantor pos sehingga jumlah perangko yang diperlukan dapat diketahui.

13. Mesin Hitung.

Alat untuk menghitung berbagai bilangan

14. Imprinter (Mesin Pencatat Kartu)

Untuk mencatat informasi dari kartu kredit untuk slip pembayaran. Imprinter sangat diperlukan untuk menangani pembayaran dengan kartu kredit.

2.4. Jenis Kamar

Seorang resepsionis hotel harus memahami jenis kamar yang tersedia di hotel untuk dijual. Sebagaimana dijelaskan oleh Renner (1981:79) bahwa: “A room not sold today is lost; it cannot be sold tomorrow.” Dapat diartikan secara bebas bahwa sebuah kamar yang tidak terjual hari ini berarti hilanglah kesempatan untuk dijual, dan tidak dapat dijual untuk esok hari karena esok hari yang lain. Pada dasarnya jenis kamar di hotel dibedakan menurut tempat tidur yang tersedia, letak dan penggunaannya, dan tingkat fasilitas yang ada di dalam kamar.

1. Jenis Kamar Menurut Tempat Tidur

Jenis kamar menurut tempat tidur yang terseda anatara lain adalah;

a. Single room atau single bedded room

Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan sebuah tempat tidur tunggal (single bed) untuk satu orang tamu. Biasanya berukuran 80 x192 cm sampai dengan 100 x 200 cm.

b. Double room atau double bedded room

Kamar yang dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar (double bed) untuk dua orang tamu. Biasanya berukuran 135 x 200 cm sampai dengan 150 x 200 cm.

c. Twin room atau twin bedded room

Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan dua tempat tidur yang berukuran tunggal (single bed), masing-masing untuk satu orang tamu.

d. Triple room atau triple bedded room

Kamar yang didalamnya dilengkapi dengan sebuah tempat tidur besar (double bed) untuk dua orang tamu ditambah sebuah tempat tidur tambahan (extra bed) untuk satu orang atau sebuah kamar yang didalamnya dilengkapi dua tempat tidur tunggal (twin bed), masing-masing untuk satu orang tamu ditambah sebuah tempat tidur tambahan untuk satu orang tamu dan sebuah kamar dilengkapi dengan tiga tempat tidur (triple bed) masing-masing untuk satu orang tamu.

e. Suite room

Secara umum kamarnya dilengkapi dengan ruangan tamu (living room) dan juga terdapat tempat memasak secara khusus/dapur kecil (kitchenette).

2. Jenis Kamar Menurut Letak dan Penggunaannya

Jenis kamar menurut letak dan penggunaannya anatara lain adalah :

a. Connecting room

Dua buah kamar yang berdekatan antara kamar yang satu dengan kamar yang lain bersebelahan dihubungkan oleh pintu penghubung (connecting door), biasanya digunakan oleh tamu yang berkeluarga (membawa anak).

b. Adjoining room

Sejumlah kamar yang terletak dalam satu lantai, antara kamar satu dengan kamar lainnya beerdekatan akan tetapi tidak dihubungkan dengan pintu penghubung atau sebelah-menyebelah.

c. Adjacent romm

Dua kamar yang terletak pada suatu lantai yang sama, berhadapan anatara kamar satu dengan kamar lainnya.

d. Duplex room

Dua kamar yang terletak di atas dan di bawah, dihubungkan dengan tangga penghubung (staircase), biasanya jenis kamar seperti ini sering dijumpai pada hotel yang berbentuk cottage.

e. Doctor room

Salah satu jenis kamar yang dirubah fungsinya untuk dijadikan tempat berpraktek dokter. Kamar ini digunakan untuk melayani para tamu yang memeriksa kesehatannya pada dokter.

f. Cabana room

Kamar hotel yang meghadap ke pantai (facing the sea)

g. House used room

Salah satu jenis kamar yang dipergunakan oleh staf hotel yang mempunyai jabatan tertentu di hotel seperti General Manager, Resident Manager. Kamar ini digunakan untuk tempat tinggal dalam jangka tertentu.

3. Jenis Kamar Menurut Tinggal Fasilitas

Jenis kamar yang dibedakan menurut tingkat fasilitas yang ada dalam kamar tersebut. Makin mewah kelengkapan fasilitas yang tersedia, makin tinggi pula kelas kamar tersebut. Dalam penggolongan ini, ada beberapa istilah kamar menurut tingkat fasilitas anatar lain :

a. Standard room

Kamar yang harganya relatif lebih murah dibandingkan dengan kamar jenis lainnya di hotel. Hal ini dikarenakan fasilitas yang tersedia di dalam kamar tersebut merupakan fasilitas standar yang berlaku di hotel tersebut.

b. Superior room

Jenis kamar ini yang membedakan dengan kamar standar adalah harganya sedikit lebih mahal dari kamar standar. Fasilitas yang ada di kamar superior lebih lengkap sedangkan ukurannya sama dengan kamar jenis standar.

c. President deluxe suite room

Biasanya kamar ini yang paling mahal/istimewa dalam sebuah hotel. Pemberian nama terhadap kamar suite tergantung pada hotel yang bersangkutan karena kamar ini merupakan suatu kebanggaan (trade mark) tersendiri bagi hotel tersebut.

2.5. Harga Kamar

Harga kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam. Setiap resepsionis hotel hendaknya harus memahami tentang harga kamar yang ditawarkan kepada para calon tamu. Pada dasarnya harga kamar dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu :

1. Harga Kamar Biasa/ Normal

Harga Kamar biasanya disebut juga dengan published rates atau rack rate. Biasanya hotel mencantumkan harga ini pada room rack, sehingga dalam menjual kamar resepsionis dapat melihat pada rak tersebut. Harga kamar ini juga dicantum pada tarif hotel.

2. Harga Kamar Khusus (Special Rates)

Adalah harga kamar yang diberikan kepada para customer dengan mempertimbangkan situasi, kondisi, dan juga status tamu yang akan menempati kamar. Tujuannya adalah menarik calon tamu untuk menginap di hotel, karena harga kamar khusus selalu lebih murah dibandingkan dengan harga kamar nonmal. Ada beberapa jenis kamar khusus yang pada umumnya dijumpai di hotel-hotel, antara lain :

a. Corporate rates

Harga kamar yang diberikan kepada tamu dari perusahan-perusahaan besar yang sebelumya telah membuat contractual agreement dengan pihak hotel.

b. Group rates

Harga kamar khusus untuk tamu yang bersifat rombongan. Biasanya hotel menetapkan untuk mendapat group rates dan fasilitasnya jumlah anggota rombongan minimal 12 atau 15 orang sudah termasuk dengan tour leader.

c. Airline rates

Harga kamar yang ditawarkan kepada crew airline atau awak pesawat serta staf penerbangan. Umumnya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari harga kamar normal/biasa.

d. Travel agencies rates

Harga kamar yang diberikan bagi mereka yang bekerja di biro perjalanan, baik itu karyawan itu maupun para manajer perjalanan tersebut. Biasanya harga yang diberikan berupa potongan sampai 50% dari harga normal.

e. Commercial rates

Harga kamar yang diberikan bagi para tamu yang mengadakan perjalanan untuk urusan bisnis.

f. Over flow rates

Pada dasarnya harga kamar ini dikhususkan bagi tamu-tamu yang dikirim oleh hotel lain karena hotel tersebut kekurangan kamar (over booked). Hal ini biasanya terjadi pada saat peak season dan hotel yang mengirimkan tamu tersebut, hendaknya ke hotel yang mempunyai standar sama sehingga tamu tidak kecewa.

g. Family plan rates

Cara ini dilakukan oleh pihak hotel untuk menarik tamu menginap bersama keluarganya. Biasanya bagi keluarga yang membawa anak di bawah 12 tahun tidak ditagih bayaran tambahan. Sedangkan bagi anaknya yang ingin tinggal terpisah dari kamar orang tuanya diberikan harga khusus sebesar 50% dari harga biasa/normal.

h. Season rates

Penawaran harga semacam ini sering kita jumpai pada hotel-hotel yang pada bulan tertentu mengalami penurunan pengunjung (low season). Untuk menarik banyak pengunjung/tamu yang datang, biasanya hotel tersebut menawarkan potongan harga kamar 25% sampai 35% atau lebih.

i. Day rates atau day use rates

Harga kamar khusus untuk tamu yang tinggal hanya beberapa jam atau setengah hari ini dimana tamu tiba dan berangkat pada hari yang sama.

j. Weekend rates

Untuk menarik tamu-tamu untuk menginap pada hari Sabtu dan Minggu maka hotel memberikan harga khusus pada akhir minggu berupa potongan harga kamar dari harga biasa/normal.

2.6. Status Kamar

Untuk dapat menjual kamar yang optimal, Front Desk Agent harus mengetahui status kamar yang akurat pada rak kamar (room rack) atau layar komputer (jika hotel menggunakan rak kamar dengan sistem komputer). Status kamar yang akurat didapat setelah mencocokkan laporan tata graha (housekeeping report) dengan rak kamar. Bentuk kerja sama antara Kantor Depan dengan Departemen Tata Graha nampak dan dibuktikan dengan adanya laporan ini (housekeeping report). Pihak Kantor Depan mengirimkan situasi room report ke Departemen Tata Graha sebagai laporan yang menggambarkan situasi kamar aktual menurut versi masing-masing (Agusnawar, 2002)

Status kamar dapat menggambarkan bagaimana sebenarnya keadaan suatu kamar. Sebagai ilustrasi, dapat dilihat kode atau simbol yang dipakai pada umumnya hampir sama untuk semua hotel, sebagai berikut;

1. Vacant Clean (VC): Kamar kosong bersih dan siap dijual (ready to sale)

2. Vacant Dirty (VD): Kamar kosong, kotor, dan belum siap dijual

3. Occupied Clean (OC): Kamar ditempati tamu dalam keadaan bersih (sudah dibersihkan)

4. Occupied Dirty (OD): Kamar ditempati oleh tamu dan perlu dibersihkan. Biasanya dipintu kamar dipasang tanda please make up room.

5. Don’t Disturb (DD): Tanda yang dipasang di pegangan pintu oleh tamu, yang berarti tamu tidak ingin diganggu.

6. Out Of Order (OOO): Kamar mengalami kerusakan dan tidak dapat dijual kepada tamu.

7. Double Lock (DL): Kamar dikunci secara double lock oleh tamu atau hotel sehingga tidak dapat dibuka dengan kunci kamar biasa (pass key).

8. Complimentary (Comp): kamar ditempati oleh tamu, akan tetapi tidak dikenakan biaya.

9. Sleep Out (SO): Tamu sudah check in di hotel, tetapi karena suatu hal tidak menempati kamar yang dipesan.

10. Resident Employee (RE): kamar ditempati oleh pimpinan atau staf hotel lainnya

11. Check Out (CO): Tamu meninggalkan hotel/kamar dan sudah membayar rekening

12. Occupied No Luggage (ONL): Kamar dihuni oleh tamu, tetapi tamu tidak membawa barang (koper).

13. Skipper: Tamu meninggalkan hotel tanpa menyelesaikan pembayaran

14. Stayover: Tamu memperpanjang lama tinggal di hotel dan membatalkan proses check out pada hari yang sudah ditentukan.