RESERVASI KAMAR HOTEL

 

RESERVASI KAMAR HOTEL (1)

4.1 Pengertian Reservasi Kamar

Reservasi kamar adalah suatu permintaan kamar untuk waktu yang akan datang melalui berbagai media. Reservasi merupakan proses pemesanan terlebih dahulu sebelum tamu datang ke hotel. Reservasi dilakukan agar tamu mendapatkan jaminan memperoleh kamar sesuai yang diinginkan. Proses reservasi memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, baik hotel maupun tamu. Keuntungan reservasi bagi hotel, yakni hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar dan pendapatan pada periode tertentu, memudahkan penyusunan jadwal bagi karyawan, dan hotel mampu memberikan pelayanan yang maksimal bagi tamu. Sedangkan keuntungan bagi tamu, yakni mendapatkan kepastian akan ketersediaan kamar, tamu bisa memperkirakan anggaran untuk pemesanan kamar, tamu terhindar dari resiko pencarian kamar yang tidak pasti, dan tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena sudah mempunyai gambaran pasti mengenai hotel yang dituju.

Reservasi pada sebuah hotel mempunyai berbagai karakteristik, diantaranya berdasarkan kepastian pemesanan, waktu pemesanan, dan jumlah tamu. Reservasi berdasarkan kepastian pemesanan terbagi menjadi dua, yakni;

1. Pemesanan bergaransi

Pemesanan bergaransi merupakan pemesanan yang disertai jaminan untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas kamar yang telah dipesan. Jaminan diterapkan hotel untuk menghindari kerugian yang ditimbulkan dari proses pemesanan, karena tamu yang sudah memesan tidak datang atau no show. Sistem jaminan juga sangat efektif diterapkan terutama pada saat tingkat hunian kamar tinggi (peak season/high season). Jaminan pemesanan kamar dapat berupa;

a. pre-payment

Pre-payment merupakan pembayaran yang dilakukan oleh calon tamu untuk pemesanan sejumlah harga kamar dan fasilitas yang akan dipergunakan.

b. credit card

Tagihan kartu kredit digunakan sebagai jaminan pemesanan kamar, dalam hal ini petuugas hanya menanyakan nomor kartu kredit dan nama yang tertera pada kartu kredit tersebut.

c. advance deposit

advance deposit merupakan pembayaran yang dilakukan oleh calon tamu dalam jumlah tertentu. Pembayaran paling sedikit harga kamar untuk satu malam dan kurang dari harga keseluruhan kamar selama tinggal.

d. kontrak kesepakatan (corporate)

kontrak kesepakatan merupakan salah satu bentuk kerjasama pihak hotel dengan perusahaan. Dalam hal ini perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah kamar pada pihak hotel.

e. agen perjalanan (travel agent)

bentuk penjaminan berupa voucher, dimana penjaminan pemesanan kamar dilakukan oleh agen perjalanan.

2. Pemesanan tidak bergaransi

Pemesanan tidak bergaransi atau non-guaranteed reservation merupakan pemesanan kamar tanpa disertai jaminan apapun. Dalam hal ini pihak hotel hanya memastikan kamar yang dipesan tersedia sampai batas waktu yang telah ditentukan pada saat tanggal kedatangan. Pemesanan ini sering juga disebut state reservation cancellation time.

4.2 Media Pemesanan Kamar

Media pemesanan merupakan metode atau cara yang digunakan calon tamu untuk melakukan pemesanan kamar. Media yang digunakan untuk pemesanan kamar, diantaranya;

1. Telepon, alat komunikasi yang paling banyak digunakan dalam melakukan reservasi kamar

2. Teleks, alat komunikasi dengan teleks sama cepatnya dengan telepon

3. Faksimilie

Alat komunikasi yang hampir sama dengan teleks yang sama-sama memiliki tanda bukti sebagai konfirmasi

4. Surat

5. Telegram

6. Personal/Go Show

7. Komputer terminal

8. Internet/ E-Mail

4.3 Source of Reservation

Sumber pemesanan merupakan orang atau pihak yang menjadi sumber terjadinya pemesanan. Sumber-sumber pemesanan sebagian besar berasal dari pihak-pihak yang sudah menjalin kerjasama (Sambodo, 2006). Sumber pemesanan hotel, meliputi;

1. Perorangan

Setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber pemesanan bagi hotel, baik pesanan untuk perorangan maupun rombongan.

2. Perusahaan Penerbangan (Airline)

Perusahaan penerbangan sering memesan kamar hotel untuk:

a. Para penumpang, yaitu apabila ada penundaan keberangkatan pesawat yang mengharuskan para penumpang menginap. Dalam hal ini perusahaan penerbangan akan menanggung semua biaya akomodasi untuk penumpangnya.

b. Para awak pesawat yang singgah dan bermalam di suatu kota, terdiri dari kapten, pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dan lain sebagainya. Karena kegiatan mereka sudah terjadwal, maka hotelpun dapat dengan mudah mengalokasikan kamar-kamar untuk mereka.

3. Biro Pejalanan (Travel Beureau)

Biro pejalanan merupakan pemesanan kamar yang amat potensial bagi hotel. Dalam kegiatannya, biro perjalanan menjual paket wisata yang didalamnya termasuk akomodasi. Pemesanan hotel dilakukan biro perjalanan apabila:

a. Tamu membeli paket wisata yang meliputi akomodasi di dalamnya. Dalam hal ini biro perjalanan akan mendapatkan keuntungan dari harga kamar khusus.

b. Tamu meminta biro perjalanan untuk memesankan kamar saja tanpa membeli paket wisata. Dalam hal ini biro perjalanan juga akan mendapatkan komisi atas jasa atau rekomendasi. Komisi yang di berikan hotel kepada biro perjalanan untuk jasa ini bervariasi, dari 10 hingga 15 persen dari harga kamar sebelumnya ditambah pajak dan pelayanan (tax & service)

4. Company/Corporate

Sudah cukup lazim dalam dunia bisnis, perusahaan menugaskan manajemen dan karyawan untuk tugas keluar, baik dalam lingkup nasional maupun internasional. Untuk keperluan akomodasi, perusahaan tersebut akan memesankan kamar hotel di tempat tujuan. Selain itu, perusahaan dapat juga memesankan kamar untuk tamu-tamunya.

5. Pemerintahan (Goverment)

Pemerintahan memesankan kamar hotel untuk para pejabat yang sedang dalam perjalanan dan mangharuskan mereka menginap, ataupun untuk para tamu negara yang datang untuk mancanegara. Pembayaran pesanan jenis ini sepenuhnya ditanggung oleh pemerintah.

6. Kantor Pemesanan Pusat (Central Reservation Office)

CRO adalah sebuah kantor jaringan pemesanan kamar yang memiliki kerjasama dengan hotel-hotel di seluruh dunia. CRO dibedakan menjadi dua jenis, yakni :

a. Affiliate Reservation Network

Jaringan pemesan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai (hotel chain) dengan sistem reservasi online, seperti Holidex (Holiday Inn Group), maxial (Hyatt Group), Accor (Novotel Group)

b. Non-affiliate Reservation Network

Yaitu jaringan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel atau independent, seperti HW (leading Hotel of the World), SRS (Streigenberger Reservation Service), dan lain-sebagainya.

7. Perwakilan Hotel Bandara

Hotel seringkali menempatkan karyawan untuk menjemput tamu yang akan tiba di bandara. Di samping itu petugas ini juga bertugas mencari tamu yang belum mendapatkan hotel untuk menginap.

8. Perusahaan penyewa mobil

Di negara-negrara barat, perusahaan penyewa mobil menjadi sumber pesanan kamar yang cukup prospektif. Para pelancong yang ingin mengadakan perjalanan menggunakan mobil dapat sekaigus memesan kamar. Perusahaan penyewa mobil kemudian memesan kamar ke hotel-hotel yang biasanya menjadi partnernya.

9. Penyelenggara Acara (Event Organizer)

Penyelenggara acara berhubungan dengan para pelanggan yang sering membutuhkan akomodasi, misalnya rombingan konferensi. Kesempatan ini dapat dimanfaatkan event organizer untuk memesankan akomodasi untuk mereka.

4.4 Status pemesanan kamar

Status pemesanan kamar memudahkan petugas reservasi dalam penentuan jumal kamar yang tersedia atau yang masih bisa dijual kepada tamu (Agusnawar, 2002). Jenis-jenis status kamar yang ada di hotel, meliputi;

1. 6.P.M release

Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada saat waktu tamu tiba di hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum waktu yang ditentukan, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya. Umumnya hotel memberikan waktu bagi para pemesan sampai pukul 18.00 malam. Jika tamu hingga waktu tersebut belum tiba juga, maka kamar akan dijual kepada tamu lainnya. Maksudnya, reservasi kamar dengan sendirinya dibatalkan setelah melewati waktu tersebut. Dengan kata lain, reservasi kamar ini tidak ada jaminan dari pihak pemesan.

2. Guaranted arrival

Status reservasi kamar ini dibatalkan dari status reservasi 6.p.m release. Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranted arrival ada jaminan dari pihak pemesan. Apabila tamu yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak tiba sama sekali di hotel, kamar tetap tersedia baginya. Oleh karena itu, kamar bersangkutan akan tetap dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya waktu check-out pada keesokan harinya.

3. Take or pleace (T or P)

Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang regular. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (regular guest) tidak tersedia kamar dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu/mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok (chain hotel) atau hotel yang berdekatam lainnya.

4. VIPs dan CIPs

Reservasi untuk tamu penting VIPs (Very Important Persons) atau tamu CIPs (Commercially Important Persons), biasanya ditangani oleh Senior Reservation Clerk untuk menghindari kesalahan sehingga semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis tamu ini akan diberkan perhatian khusus/tanda khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya, kemudia juga memudahkan bagi Duty Manager menginformasikan kedatangan mereka (VIPs atau CIPS)

5. Tours and groups

Setiap hotel pasti memiliki tamu yang jumlahnya banyak (group), umumnya baru dikatakan group apabila jumlahnya minimal 15 orang/15 pax. Hal ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam menangani reservasi ini, petugas harus mengikuti prosedur khusus karena tamu group memesan kamar dengan jumlah banyak. Oleh karena itu, travel agent yang membawa group tersebut harus memberi deposito atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group sering diistilahkan dengan Group Inclusive Tour (GIT).

6. Commissionable bookings

Reservasi yang dibuat oleh travel agent, biasanya akan diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika travel agent tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya dengan pihak hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar (room rate). Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kamar kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya sudah mendapatkan komisi dari harga kontrak tersebut.

4.5 Prosedur Pemesanan Kamar

Untuk mempermudah penanganan reservasi kamar, setiap petugas reservasi kamar harus memahami prosedur yang diambil apabila ia menerima dan memperoses reservasi kamar. Petugas reservasi kamar (reservation clerk) menerima permintaan kamar dari tamu yang datang ke hotel sebagai perorangan, bukan bagian dari sebuah group atau dapat juga disebut sebagai seorang Free Independent Traveller maka ada urutan/prosedur yang harus diikuti. Petugas reservasi kamar harus mendapat informasi yang diperlukan dari tamu tersebut dan mencatatnya dalam formulir pemesanan kamar atau reservation form, termasuk tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, lama tinggal, nama tamu, alamat tamu, serta jumlah dan jenis kamar (Agusnawar, 2002).

Berdasarkan data tersebut, petugas reservasi kamar dapat menentukan untuk menerima jika kamar tersedia. Petugas reservasi kamar dapat melengkapi dengan berbagai informasi pemesanan kamar, antara lain:

1. Nama tamu, petugas reservasi kamar harus diteliti jangan sampai terbalik menempatkan nama depan, belakang, dan nama keluarga tamu tersebut.

2. Alamat rumah/kantor tamu yang jelas dan lengkap.

3. Nomor telepon termasuk kode area/wilayah.

4. Jika tamu mewakili pemerintahan, bisnis, dari travel agent, dan sebagainya catat nama travel agent dan perusahaannya berikut alamat dan nomor telepon.

5. Jam kedatangan yang diperkirakan, jika tamu berencana untuk datang sebelum check-in time atau setelah batas waktu pesanan kamar. Petugas reservasi kamar dapat segera menjelaskan peraturan hotel.

6. Permintaan lain, misalnya tempat tidur bagi bayi atau lokasi kamar.

7. Nama dan informasi tentang orang yang melakukan pemesanan kamar, bila berbeda dengan tamu yang akan tinggal.

8. Informasi tambahan yang diperlukan, seperti nomor penerbangan dan lainnya.

Setelah seluruh informasi didapat/dicatat, petugas reservasi kamar harus mengulang kembali sebagai bagian dari konfirmasi. Hal ini dapat dilakukan dengan pembicaraan telepon atau dengan surat konfirmasi apabila pemesanan dilakukan lewat surat. Terakhir, petugas reservasi kamar harus mengucapkan terima kasih kepada tamu karena telah memilih hotel dan menerima tamu untuk segera menghubungi hotel kembali apabila ada perubahan rencana.