PELAYANAN BARANG BAWAAN TAMU ( BELL BOY )

 

PELAYANAN BARANG BAWAAN TAMU

11.1 Pengertian Pelayanan Barang

Seksi pelayanan barang adalah salah satu seksi yang ada di kantor depan, menangani barang bawaan tamu serta langsung berhadapan dengan tamu hotel (direct contact) dimana pelayanan diberikan mulai dari tamu tiba sampai tamu pergi meninggalkan hotel (check out). Seksi pelayanan barang dikoordinir oleh seorang chief concierge yang tugasnya sehari-hari mengatur semua bawaan. Petugas yang ada pada seksi pelayanan barang di hotel besar, meliputi chief concierge, bellboy/bellman, elevator operator, doorman/linkman, messenger/message boy, cloakroom attendant, bell captain, courier dan lain sebagainya.

11.2 Petugas Seksi Pelayanan Barang

Petugas seksi pelayanan barang terdiri dari;

1. Chief concierge, tugas sebagai berikut:

a. Mengawasi karyawan yang dipimpin

b. Mendaftar hadir sesuai dengan daftar kerja

c. Mengkoordinir dan memotivasi para bellboy, doorman

d. Mengawasi pembagian surat kabar ke tamu VIP

e. Mengisi bellboy control sheet dan errand control sheet

f. Mengkoordinir para bellboy mengurus barang bawaan tamu

2. Bellboy mempunyai tugas sbb:

a. Menangani barang bawaan tamu saat tiba, berangkat maupun pindah kamar

b. Mengantarkan koran ke setiap kamar yang ada

c. Menjaga kebersihan area lobby

d. Menjalankan tugas suruhan, baik dari tamu atau atasannya

e. Menjaga keamanan barang bawaan tamu

f. Menjelaskan fasilitas kamar kepada tamu yang baru check-in

g. Memasang huruf-huruf pada papan pengumuman di lobby hotel untuk acara kegiatan pada hari itu.

11.3 Handling Various Types Of Luggage

Bellboy adalah orang yang pertama kali memberi pelayanan kepada tamu yang membawa barang. Bellboy harus mengenal jenis barang bawaan dan jenis barang umum antara lain:

1. Briefcase, tamu yang tiba di hotel membawa tas ini untuk mengisi/membawa surat, document penting dan uang

2. Suitcase adalah koper/tas yang digunakan oleh tamu untuk membawa pakaian atau koper biasa

3. Beauty case adalah tas kecantikan untuk menaruh alat kecantikan

4. Hat box adalah tas untuk membawa topi

5. Veal case adalah sejenis koper yang dapat dilipat atau digantung

6. Haversack adalah ransel untuk membawa pakaian

7. Camera case adalah tas untuk membawa perlengkapan kamera

8. Hand bag adalah tas kecil untuk menaruh pakaian atau sesuatu yang ringan

11.4 Teknik Menangani Barang Bawaan Tamu

Ada beberapa hal yang perlu di ketahui oleh seorang bellboy saat menangani barang bawaan tamu:

1. Bersikap hati-hati dan Teliti

Sebelum mengangkat barang bawaan periksa terlebih dahulu pegangannya kemudian pegang kuat-kuat agar megurangi pembayaran kerugian akibat kerusakan.

2. Cara membaca barang

a. Selalu memegang tali pegangannya.

b. Perhatikan dengan teliti tanda-tanda khusus:

1) This way up berarti tidak boleh menaruh barang secara terbalik.

2) Fragile berarti barang pecah belah.

3) UP berarti arah ke atas.

4) Keep dry berarti barang-barang tersebut tidak boleh basah

3. Cara menyusun Barang-barang.

a. Taruh jenis barang yang keras paling bawah

b. Taruh barang kecil diantara barang yang besar

4. Penyusunan barang bawaan tamu perlu menggunakan peralatan kereta barang/bellboy trolley cart.

11.5 Procedures During Individual Guest Arrival

Prosedur yang harus dilakukan seorang Doorman ketika tamu perorangan tiba adalah :

1. Memberi Salam dan Mengucapkan Selamat Datang

Seorang doorman selalu memberi salam dan mengucapkan selamat datang kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Hal ini penting untuk memberi image hotel yang baik terhadap tamu yang datang, baik saat tiba maupun keberangkatan tamu (check-out). Misalnya, “Good morning Sir/Madam, welcome to Nawarzi Beach Hotel, may I help you?”.

2. Membuka dan Menutup Pintu Mobil Tamu

Ketika tamu check-in dengan mobil atau taksi, yakinkan mobil tamu tersebut benar-benar sudah berhenti. Bantu tamu keluar dari mobilnya sambil mengucapkan “Mind your head, please?” (hati-hati dengan kepala Anda). Beri perhatian terutama terhadap tamu wanita yang membawa anak, tamu yang sudah lanjut usia, dan terhadap tamu yang cacat. Tutup pintu mobil tamu dengan hati-hati dan tanyakan kepada tamu apakah membawa barang. Jika membawa barang, panggil bellboy untuk membawanya.

3. Mengeluarkan Barang dalam Bagasi Mobil Tamu

Mengeluarkan barang merupakan tugas bellboy. Untuk mengeluarkan barang dari mobil tamu, bellboy perlu berhati-hati untuk menghindari kerusakan.

4. Menempatkan Barang Bawaan Tamu

Letakkan barang tamu yang baru dikeluarkan dari bagasi mobilnya di tempat yang aman dekat main entrance. Misalnya kepada tamu untuk mengecek jumlahnya, jika terdapat barang yang rusak/lecet beritahu kepada tamu.

5. Menuju ke Lobi (Entry Into Lobby)

Setelah mengecek barang tamu secara bersama-sama, langkah selanjutnya bellboy mempersiapkan tamu menuju lobby untuk mendaftarkan diri di registration desk. Kemudian bellboy meminta luggage tag pada bell caption untuk diikat/digantung pada barang bawaan tamu.

6. Menunggu tamu yang sedang melakukan Pendaftaran.

Memberi pelayanan ekstra kepada setiap tamu sangat penting untuk meningkatkan citra hotel di mata tamu. Menunggu tamu yang sedang melakukan pendaftaran merupakan salah satu tugas dari seorang bellboy dalam memberi pelayanan kepada tamu. Bellboy senantiasa berdiri dekat meja kerjanya (Bellcaption Counter) menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi.

7. Menerima Kartu Tamu dari Resepsionis

Setelah selesai melakukan proses pendaftaran terhadap tamu, resepsionis memberikan kartu tamu (guest card) kepada bellboy dengan mengatakan “Bellboy, please! Please, escord Ms. Jobn to his room, number 107! Tulis dulu nama dan nomor kamar tamu pada luggage tag yang sudah digantung pada barang tamu tersebut. Ingatlah nama dan nomor kamar tamu yang tertulis dalam kartu tamu tersebut, sebelum mempersilahkan tamu menuju ke kamarnya.

8. Meminta Kunci Kamar Tamu

Pada umumnya di suatu hotel kunci tamu terletak di reception section. Jika kunci kamar ditangani oleh resepsionis, maka kunci kamar bersamaan kartu tamu diberikan kepada bellboy. Namun, kadang-kadang di hotel besar kunci kamar ditangani oleh information section. Mintalah kunci kamar tamu kepada petugas informasi sesuai dengan nomor kamar yang tertera dalam kartu tamu (guest card) tersebut.

9. Menerima Bellboy Errand Card yang sudah siap/stempel oleh Bellcaptain.

Sebelum bellboy mengantar tamu ke kamarnya, bell captain akan memberi bellboy errand card yang sudah dicap. Kartu ini berfungsi untuk mencatat semua jenis barang bawaan tamu yang ditanganinya. Setelah semuanya selesai, persilahkan tamu menuju ke kamarnya dengan mengatakan “Mr. John, this way, please!”.

10. Masuk ke dalam Lift (Entry Into Lift)

Umumnya hotel yang bentuk bangunannya bertingkat mempunyai lift. Tentunya lift antara hotel yang satu dengan lainnya beda pengoperasiannya. Hal ini tergantung jenis lift yang digunakan. Pada hotel besar, ada petugas lift yang disebut liftman.

11. Liftman memberi Salam dan Mengucapkan Selamat

Seorang liftman harus selalu dalam keadaan siap berdiri di dekat panel yang ada di depan lift. Hal ini untuk mempermudah liftman dalam menyambut tamu yang akan memasuki lift. Ketika tamu tiba di depan lift, liftman dengan senang hati menyambutnya dengan mengucapkan Good morning, Sir/Madam, welcome to Indraloka Beach Hotel.

12. Datang kepada tamu (liftman greets and welcomes the guest)

13. Asking the Floor Number (menanyakan nomer lantai kepada tamu)

Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift dari lantai dasar, sebaiknya terlebih dahulu menanyakan kepada tamu nomor lantai yang akan dituju. Hal ini untuk mempermudah liftman dalam mengoperasikan lift.

14. Letting the Guest Enters First (mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu) Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan

Persilahkan tamu masuk terlebih dulu ke dalam lift dengan sopan dan ramah. Kemudian baru disusul bellboy dan terakhir liftman. Selanjutnya liftman mengoperasikan lift sesuai nomor kamar dan laintai yang tamu inginkan.

15. Menunjukan Arah Kamar kepada Tamu

Setelah tamu keluar dari lift, langkah selanjutnya yang dilakukan oleh bellboy adalah menunjukkan arah kamar kepada tamu. Misalnya dengan mengatakan “To right, please!” jika arah kamar menuju ke kanan, dan “To the left, please!” jika arah kamar menuju ke kiri. Bellboy berjalan dengan tamu secara bersama-sama menuju kamar tamu dan hindari berjalan cepat-cepat.

16. Knocking At the Door (Mengetuk Pintu kamar Tamu)

Ketika bellboy tiba di depan pintu kamar tamu, ketuklah pintu kamar dengan punggung jari sebelum membuka pintu kamar tersebut. Hal ini untuk menghindari kemungkinan ada tamu lain di dalam kamar tersebut. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar, buka pintu pelan-pelan.

17. Entry Into Guest Room (Masuk ke dalam kamar tamu).

Setelah membuka pintu pelan-pelan, selanjutnya bellboy masuk ke dalam kamar dengan menyalakan lampu, membuka gorden, dan mengecek semua fasilitas kamar kemngkinan ada yang rusak. Setelah semua dianggap lengkap dan rapi, persilahkan tamu untuk masuk. Dengan mengatakan kepada tamu “Mr. John, after you, please!” Kemudian bellboy mengikuti dengan membawa barangnya. Semua barang tamu yang dibawa bellboy, dalam kamar akan ditempatkan/ diletakkan pada:

a. Luggage rack

Jenis barang yang akan diletakkan di atas luggage rack seperti suitcase, handbag briefcase, dan travelling bag.

b. Closet/ wardrobe

Jika tamu membawa garment bag, veal case, dan lainnya yang dapat digantung. Gantungan jenis barang tersebut di dalam lemari ini.

c. Wash basin table

Bellboy dapat meletakkan vanity case di atas meja ini. Adakalanya juga vanity di atas dressing table.

18. Menjelaskan Fasilitas Kamar Kepada Tamu

Adapun fasilitas kamar yag akan dijelaskan kepada tamu adalah:

a. Balcony

Jelaskan kepada tamu lokasi balcony, apakah menghadap ke taman, pantai, kolam renang, dan lainnya.

a. Telepon

Jelaskan kepada tamu cara mempergunakan telepon, jika tamu ingin outside calls, harus menekan tombol ‘O’ terlebih dahulu dan hal penting lainnya.

b. Radio

Jelaskan kepada tamu bagaimana menghidupkan radio.

c. Televisi

Jelaskan kepada tamu cara pengoperasian televisi dan uga saluran yang dapat digunakan, baik saluran dalam negeri maupun luar negeri.

d. Wardrobe/lemari pakaian

Jelaskan kepada tamu, jika tamu ingin mencuci pakaian letakkan dalam laundry bag, isilah laundry list dan beritahu kepada tamu jumlah gantungan baju yang ada dalam lemari pakaian/ wardrobe.

e. Air conditioner (AC)

Tanyakan kepada tamu suhu yang diinginkan, kemudian jelaskan kepadanya cara menyalakan AC.

f. Kamar mandi (bath room)

Langkah selanjutnya adalah memberikan informasi fasilitas yang ada dalam kamar mandi, seperti cara menggunakan air dingin dan panas, pancuran air dan lainnya.

19. Meletakan kartu Tamu dan Kunci kamar di Atas Dressing Table.

Setelah bellboy menjelaskan fasilitas kamar kepada tamu, selanjutnya adalah meletakkan kartu tamu dan kunci kamar di atas meja rias (dressing table) atau dapat juga diberikan kepada tamu langsung.

20. Meninggalkan Tamu (Leaving The Guest)

Katakan kepada tamu “I hope you will enjoy your stay with us!” Kemudian tutuplah pintu kamar tamu pelan-pelan.

21. Pencatatan (Records)

Langkah terakhir dari prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan tiba adalah melakukan pencatatan, tujuannya untuk menghindari kehilangan barang bawaan tamu tersebut. Pencatatan dapat dilakukan oleh bellboy setelah keluar dari kamar tamu dengan mengisi bellboy errand card. Pengisiannya sesuai dengan jumlah barang yang dibawa tamu. Setelah pengisian selesai, serahkan bellboy errand card kepada bell captain untuk di stempel dan disalin ke dalam bellboy control sheet. Selain bellboy control sheet, bellcaptain juga mengisi errand control sheet. Fungsi formulir ini bagi bellcaptain untuk mencatat kegiatan semua bawahannya seperti doorman, liftman, bellboy, dan lainnya.

11.6 Penanganan Room change Tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah tinggal di hotel karena suatu hal ingin pindah ke kamar lain dalam hotel yang sama (Agusnawar, 2002). Alasan Tamu Pindah kamar antara lain:

1. Keinginan Tamu Sendiri Tamu pindah kamar karena keinginan sendiri misalnya menghendaki lokasi, pemandangan yang berbeda dengan kamarnya semula atau menghendaki jenis kamar yang berbeda dari kamar standar ke kamar deluxe atau sebaliknya, dan sebab lainnya, seperti suasana kamar yang bising karena suara diskotik.

2. Hotel yang meminta

Tamu pindah kamar karena hotel memintanya, misalnya karena kamar yang ditempati tamu mengalami kerusakan dan lainnya. Di Kantor Depan, orang yang berwenang memberikan tamu pindah kamar adalah Front Office Manager, Assistant Front Office Manager, Chief Receptionist atau Receptionist Supervisor. Pemberitahuan perpindahan kamar kepada seksi pelayanan barang, biasanya dilakukan resepsionis dengan mengirimkan room of change atau rate form kepada bellcaption. Jika ada pemberitahuan/ pengiriman formulir seperti ini, bellcaptain menginformasikannya kepada bellboy untuk menangani barang tamu yang akan pindah kamar tersebut.

Adapun prosedur penanganan barang tamu pada saat pindah kamar, yang harus dilakukan oleh bellboy, antara lain:

1. Pada waktu tamu siap pindah ke kamar lainnya, resepsionis meminta bellboy pergi ke kamar tamu yang akan pindah kamar dan menyerahkan room of change or rate form kepadanya.

2. Bellboy menuju ke kamar tamu dan melapor kepada pramukamar (room boy/ maid) kamar nomor # 107 akan pindah kamar ke kamar nomor #205 misalnya, dan meminta pramukamar ikut ke kamar tersebut.

3. Bellboy masuk ke kamar dan melaporkan bahwa siap membantu tamu pindah kamar.

4. Kemudian bellboy memindahkan barang-barang tamu tersebut dan meminta tanda tangan pramukamar sebagai tanda pindah kamar telah dilaksanakan.

5. Saat penempatan barang, bellboy harus memperhatikan lokasi dan keadaan barang tamu yang dipindahkan serta selalu menggunakan metode yang benar.

6. Letakkan barang tamu di tempat yang sama sepeti di kamar sebelumya.

7. Catatlah semua barang tamu pada bellboy errand card, dan tulis key okey jika sudah mendapatkan kunci kamar yang lama dari tamu. Selanjutnya serahkan kartu tersebut pada bellcaptain untuk dicatat dalam bellboy control sheet.

8. Setelah semua selesai, bellboy meminta tanda tangan ke Kasir Kantor Depan, serta menyerahkan lembar pertama room of change atau rate form untuk ditindaklanjuti seperti merubah harga dan nomor kamar pada bill tamu.

9. Lalu bellboy membagi formulir tersebut pada housekeeping, front office manager, informasi, room service dan bellcaptain. Pendistribusian formulir tidak mutlak seperti ini, disesuaikan dengan kebijakan hotel yang bersangkutan.

11.7 Prosedur During Individual Guest Departure

Bagaimana menangani tamu berangkat beserta barang dengan langkah cepat. Bell captain mendapat informasi tamu akan berangkat (check- out) melalui Expected departure list yang dikirim oleh resepsionist. Selain diatas Informasi mengenai penjemputan barang tamu yang akan berangkat melalui:

1. Resepsionist

Keakuratan informasi yang ada dalam formulir tamu yang diharapkan berangkat (expected departure list) biasanya tidak tepat, misalnya di formulir tersebut tertulis tamu kamar nomor # 108 berangkatnya pukul 13.00 wib, kenyataannya adalah tamu tersebut check-out pukul 14.00 wib. Untuk itu informasi tambahan dari pihak reception perlu diberikan kepada bellcaptain melalui telepon mengenai keakuratan informasi penjemputan barang tamu yang akan berangkat tersebut.

2. Front Office Cashier

Kadang-kadang ada tamu yang akan berangkat dengan terlebih dulu menginformasikannya ke kasir kantor depan, sekaligus menanyakan jumlah rekeningnya dan meminta seorang bellboy untuk membantu membawa barang dari kamarnya. Petugas kasir akan menginformasikan hal tersebut pada bellcaptain untuk dikirimkan seorang bellboy ke kamar tamu tersebut.

3. Dari Tamu itu sendiri

Adakalanya tamu yang ingin berangkat langsung datang ke bellcaptain counter dan meminta bellboy untuk mengambil barang yang ada di dalam kamarnya untuk dibawakan ke lobby hotel. Sebelum menjemput barang tamu yang akan berangkat, adapun infromasi yang perlu diketahui oleh bellcaptain dari tamu adalah:

a. Jumlah barang tamu tersebut

Bellcaptain selalu menanyakan kepada tamu jumlah barang yang akan dibawa. Hal ini penting untuk mengetahui berapa bellboy yang harus dikirim ke kamar tamu tersebut.

b. Waktu pengambilan barang

Tanyakan kepada tamu waktu pengambilan barang. Hal ini penting untuk memastikan kepada bellboy, pukul berapa ia harus menjemput ke kamar untuk mengambil barang tamu tersebut.

c. Transportasi

Bellcaptain hendaknya juga menanyakan kepada tamu mengenai transportasi yang akan digunakan, sehingga jika tamu tidak mempunyai mobil sendiri, bellcaptain dapat segera mereservasikan taksi untuk tamu tersebut.