RUANG LINGKUP KANTOR DEPAN
HOTEL
1.1 Gambaran Umum Kantor Depan Hotel
 |
| Grooming Front Office |
RUANG LINGKUP KANTOR DEPAN HOTEL
1.1 Gambaran Umum Kantor Depan
Hotel
Kantor
depan dalam bahasa Inggris disebut sebagai Front Office, yakni salah satu
departemen pada sebuah hotel yang menjadi penghubung pihak eksternal dengan
pihak internal hotel. Dalam struktur organisasi hotel, kantor depan merupakan
departemen yang langsung berhubungan dengan tamu, sehingga berkedudukan di area
lobby atau tidak jauh dari pintu masuk. Kantor depan terletak tidak jauh dari
pintu masuk agar mudah ditemukan oleh siapa saja terutama seseorang yang baru
berkunjung pada sebuah hotel. Penyebutan kantor depan atau front office
berbeda-beda untuk masing-masing hotel, diantaranya; guest service area, front
desk, registration desk, dan reception desk (Bagyono, 2006).
Petugas
kantor depan menjadi duta hotel yang bertanggung jawab pada penciptaan kesan
pertama, kedua, ketiga, dan seterusnya sampai kesan terakhir, sehingga
pelayanan prima menjadi aspek yang sangat penting dalam operasional sehari-hari
(Sujatno, 2008). Kantor depan menjadi pusat syaraf kehidupan hotel, bukan hanya
sebagai ujung tombak, melainkan pelaku penting dalam bisnis hotel. Pengambilan
keputusan pembelian kamar sangat dipengaruhi oleh kesan pertama yang diperoleh
tamu dari petugas kantor depan. Sikap pertugas kantor depan yang kurang ramah
dapat mengakibatkan pembatalan pemesanan kamar, sebaliknya sikap ramah mampu
menarik minat tamu untuk melakukan pembelian kamar dan mengulangi pembelian
atau repeat bussiness.
1.2 Seksi-seksi Kantor Depan Hotel
Kantor
depan hotel terdiri dari beberapa seksi, sebagau berikut;
1.
Seksi pemesanan kamar (Reservation Section)
Seksi
pemesanan kamar bertugas menerima semua pesanan kamar. Petugas tersebut
mencatat data tamu, setidaknya meliputi alamat, tanggal tiba, dan tanggal
berangkat. Pada hotel yang masih menggunakan sistem manual pencatatan dilakukan
pada formulir pemesanan atau reservation form. Sedangkan, pada hotel yang
menggunakan sistem komputerisasi, pencatatan dilakukan dengan cara menginput
data ke dalam sistem yang sudah terintergrasi dengan departemen lainnya.
2.
Seksi penerima tamu (Reception section)
Seksi
penerima tamu bertugas menerima semua tamu yang berkunjung ke hotel. Pada
beberapa hotel, petugas penerima tamu juga bertugas sebagai penerima pemesanan
kamar. Dalam proses pemesanan kamar, penerima tamu melakukan konfirmasi ulang
bagi tamu yang sudah memesan kamar dan menerima tamu yang belum memesan kamar
sebelumnya. Seksi penerima tamu harus memastikan setiap tamu yang berkunjung ke
hotel mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Petugas penerima
tamu disebut juga Reseptionist atau Guest Room Clerk.
3.
Seksi pelayanan barang bawaan tamu (Uniformed Service atau Concierge section)
Seksi
pelayanan barang bawaan tamu bertugas mengelola setiap bawaan tamu yang
dipercayakan kepada pihak hotel. Pengelolaan barang bawaan tamu, terdiri dari
penitipan barang dan membawa barang bawaan tamu menuju kamar atau area lain
dalam hotel. Petugas pelayanan barang bawaan harus memastikan barang bawaan
tamu dalam keadaan aman, yakni tidak terjadi kehilangan maupun kerusakan.
4.
Seksi pelayanan informasi (Information Section)
Seksi
pelayanan informasi bertanggung jawab atas kebutuhan informasi bagi setiap tamu
hotel. Petugas pelayanan informasi dituntut untuk mempunyai pengetahuan yang
luas baik mengenai informasi hotel sendiri maupun informasi di luar hotel.
Petugas harus memahami etika dalam penyampaian informasi untuk menghindari
dampak negatif dari kesalahan informasi yang dapat menurunkan citra hotel.
5.
Seksi pelayanan telepon (Telephon Operator Section)
Seksi
pelayanan telepon bertugas melayani permintaan panggilan lokal maupun
internasional, baik untuk staff maupun untuk tamu hotel. Selain itu, petugas
pelayanan telepon juga bertugas melakukan wake up call, serta membuat rekening
tagihan sambungan telepon berbayar. Proses wake up call untuk hotel yang beroperasi
secara manual berbeda dengan hotel yang beroperasi secara komputerisasi.
6.
Guest Relation Officer
Guest
relation office bertugas menangani keluhan tamu, menghandel para tamu penting,
serta melakukan kunjungan kehormatan, dan courtesy call kepada setiap tamu
hotel.
7.
Business Centre Section
Business
Centre Section mempunyai tugas dan tanggung jawab kepada tamu yang membutuhkan
berbagai kegiatan berupa pengiriman faximile, surat dan sebagainya.
8.
Seksi Kasir Kantor Depan (Front Office Cashier Section)
Petugas
kasir mempunyai tugas utama mencatat semua tagihan atas penggunaan fasilitas
hotel oleh tamu dan menerima pembayaraan tamu. Pekerjaan kasir menuntut
ketelitian yang tinggi untuk menghindari kesalahan dalam menyiapkan tagihan
tamu hotel.
1.3 Peran Kantor Depan Hotel
Kantor
Depan Hotel mempunyai beberapa peran penting, meliputi;
1. First and Last Impression of The
Guest
Kantor depan merupakan kesan pertama
sekaligus kesan terakhir bagi tamu.Tamu yang datang ke sebuah hotel mendapatkan
pelayanan dari petugas kantor depan, sejak tamu memasuki hotel, proses
regitrasi sampai dengan memasuki kamar. Kesan pertama yang diterima tamu sangat
mempengaruhi hubungan selanjutnya dengan tamu. Kesan terakhir juga diperoleh
tamu dari pelayanan petugas kantor depan saat melakukan proses check out. Tamu
yang akan meninggalkan hotel melakukan proses check out di kantor depan.
2. Sales Person
Seorang petugas kantor depan harus
mempunyai kemampuan menjual produk. Petugas kantor depan tidak hanya bertugas
menjual kamar saja, tetapi semua produk hotel. Dalam hal ini seorang petugas
kantor depan harus mempunyai pengetahuan mengenai semua produk yang ada. Dalam
menawarkan produk kepada tamu yang akan menginap, seorang petugas kantor depan
dapat berperan sebagai advisor atau akuntan, sehingga harus mengetahui seluk
beluk operasional hotel secara keseluruhan.
3. Service Coordinator
Kantor depan merupakan poros atau pusat
kegiatan para tamu, sehingga menjadi sumber informasi, instruksi, serta
pengarahan kepada berbagai departemen tentang pelayanan yang diberikan kepada
tamu. Arus komunikasi berlangsung dari kantor depan hotel keberbagai pihak,
sehingga kantor depan menjadi tumpuan keluhan tamu yang merasa tidak puas
dengan pelayanan hotel.
4. Source of Information
Kantor depan hotel menjadi pusat kontak
utama dan sumber informasi bagi tamu. Hampir setiap tamu yang membutuhkan
informasi dan berbagai hal lain, selalu menghubungi petugas kantor depan hotel.
Petugas kantor depan harus mempunyai pengetahuan yang luas baik pengetahuan
tentang hotel maupun pengetahuan di luar hotel.
5. Hotel Income
Kantor depan memegang peranan yang
sangat penting sebagai sumber pendapatan. Pendapatan yang diperolah dari hasil
penjualan kamar hampir setengah dari pendapatan hotel rata-rata.
1.4 Fungsi Kantor Depan
Seorang
petugas front office mempunyai fungsi utama yang menyangkut kepentingan tamu,
yakni;
1.
Menjual kamar hotel
Menjual
kamar merupakan tugas utama bagi petugas kantor depan, yang dilaksanakan oleh
guest room clerk atau receptionist. Kinerja seorang pertugas kantor sangat
dipengaruhi oleh dua aspek, yakni jumlah kamar yang terjual dan harga kamar
yang dijual. Kedua aspek tersebut sangat mempengaruhi keuntungan sebuah hotel.
2.
Melaporkan Status Kamar
Pelaporan
status kamar tamu dilakukan untuk menunjukkan kapasitas pemakaian hotel. Pada
sistem kerja manual, status kamar ditunjukkan memasang room rack slip/guest
name slip pada room rack/room status board. Sedangkan pada sistem kerja
komputerisasi informasi status kamar selalu diupdate melalui sistem yang sudah
sinkronisasi dengan semua bagian departemen. Update informasi status kamar
sangat dibutuhkan semua bagian departemen untuk mengatur program kerja sesuai
dengan tingkat hunian kamar hotel.
3.
Mencatat Pembayaran Rekening Tamu (Guest Bill)
Petugas
kantor depan bertugas melakukan pencacatan pembayaran tamu untuk mengetahui dan
memantau besaran transaksi tamu. Rekening tamu ini merupakan catatan interaksi
finansial tamu hotel. Kegiatan pencatatan rekening tamu, meliputi; pembukaan
rekening tamu, pencatatan rekening transaksi, serta pemeriksaan dan pembatasan
transaksi tamu.
4.
Menyelesaikan Pembayaran Tamu
Proses
check out bagi tamu yang akan meninggalkan hotel dilakukan di kantor depan.
Petugas menyelesaikan rekening tamu dan memperlihatkan kepada tamu untuk
diperiksa kembali. Proses penyelesaian pembayaran tamu, meliputi; mempersiapkan
pembayaran rekening tamu, menyusun rekening tamu, dan melaksanakan prosedur
tamu berangkat (Check out)
5.
Menyusun riwayat kunjungan tamu
Riwayat
kunjungan menjadi informasi yang sangat penting untuk program pemasaran dan
memelihara hubungan baik dengan tamu. Penyusunan riwayat kunjungan tamu,
meliputi pencatatan data tamu yang berkunjung, terdiri dari identitas tamu,
lama tamu berkunjung, aktivitas tamu selama berkunjung, permintaan-permintaan
khusus selama tamu menginap, dan berbagai informasi terkait tamu.
6.
Menangani barang-barang bawaan tamu
Penanganan
barang bawaan tamu menjadi tanggung jawab petugas kantor depan, yakni seksi
pelayanan barang (uniformed service section). Barang bawaan tamu diantaranya;
tas, koper dan lain-lain. Tugas dari seksi pelayanan barang, meliputi; menangani
barang-barang bawaan tamu tiba, tamu berangkat, tamu pindah kamar, dan
barang-barang tamu yang dititipkan.
7.
Penyimpan data
Departemen
kantor depan hotel merupakan sumber dan pusat data kegiatan hotel. Semua data
dan laporan dari bagian lain disusun dalam bentuk laporan dan data statistik.
8.
Melayani dan fasilitas komunikasi
Petugas
kantor depan melayani kebutuhan tamu dan pihak-pihak lain yang membutuhkan
pelayanan komunikasi baik di dalam hotel maupun di luar hotel. Tamu hotel yang
ingin melakukan komunikasi menggunakan fasilitas komunikasi di hotel, bisa
dibantu oleh petugas kantor depan
1.5 Sistem Operasional Kantor Depan
Hotel
Sistem
operasional kantor depan hotel terbagi mennjadi tiga, yakni;
1.
Operasi manual
Sistem
operasi secara manual digunakan industri perhotelan pada tahun sebelum 1920
hingga sekitar tahun tujuh puluhan. Pada sistem operasi manual, sistem kerja
menggunakan formulir yang diisi dengan tulisan tangan. Kantor depan hotel sudah
menyiapkan berbagai blanko yang diperlukan dan sudah tercetak. Metode tersebut
sampai sekarang masih digunakan oleh beberap hotel kecil.
2.
Operasi semi otomatis
Sistem
semi otomatis disebut juga electromechanical system, yakni penggabungan cara
manual dengan komputerisasi atau penggunaan peralatan elektronik lainnya.
Sistem
ini banyak digunakan pada tahun tujuh puluhan, dimana sistem teknologi sedang
mengalami perkembangan. Sistem semi komputerisasi ini masih terdapat banyak
kelemahan, diantaranya; peralatan yang relatif baru dan masih rumit dalam
pengoperasian, serta tidak terintegrasi dengan sistem atau outlet lain.
Komputer yang digunakan kantor depan hotel belum terintegrasi dengan departemen
lain dalam hotel.
3.
Operasi otomatis atau komputerisasi
Pada
sistem operasi komputerisasi semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara
otomatis menggunakan program komputer yang tersistem dan mampu menghubungkan
satu outlet dengan outlet lain. Keuntungan dari sistem ini, yakni terwujudnya
sistem pelayanan terpadu antar bagian atau departemen. Penggunaan sistem
komputerisasi pada departemen kantor depan hotel hampir mencakup semua kegiatan
pelayanan kepada tamu, yakni sejak pemesanan kamar sampai dengan tamu
meninggalkan hotel.
1.6 Hubungan Kerja Kantor Depan
Hotel
Pada
dasarnya pelayanan hotel berpusat pada tamu, sehingga untuk memberikan
pelayanan yang maksimal tidak bisa hanya dibebankan pada salah satu departemen.
Hubungan baik antar departemen sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan pada
tamu.
1.
Departemen Kantor Depan dengan housekeeping
Housekeeping
merupakan salah satu departemen yang bertanggung jawab pada pemeliharaan kamar
tamu dan area publik. Hubungan kerja yang terjalin yakni pada pemberian
informasi yang akurat, meliputi; status kamar, perbedaan status kamar, jenis
tamu biasa atau VIP, housekeeping report, dan lain sebagainya.
2.
Departemen Kantor Depan dengan food and beverage
Food
& Beverage departemen merupakan departemen yang bertanggung jawab
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Bentuk hubungan kerja samanya,
berupa; penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop, penyediaan makanan
dan minuman sesuai tingkat hunian kamar, pemesanan complimentary, penanganan
masalah functions room, penanganan minuman selamat datang, dan penanganan meal
coupon.
3.
Departemen Kantor Depan dengan personnel & training departement
Training
departemen mempunyai peranan yang sangat penting dalam pengelolaan sumber daya
manusia. Sumber daya manusia merupakan aset yang sangat penting dalam industri
perhotelan yang mengutamakan pelayanan prima. Peningkatan kualitas sumber daya
manusia pada sebuah hotel menjadi tanggung jawab petugas training departemen.
Bentuk kerja sama kantor depan hotel dengan personel dan training departemen,
meliputi; berbagai hal yang terkait dengan pengelolaan karyawan, dari
rekrutmen, peningkatan karir, sampai dengan pemberhentian karyawan.
4.
Departemen Kantor Depan dengan Engineering & maintenance departement
Engineering
dan maintenance departemen merupakan departemen yeng bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan struktur bangunan, kelistrikan, dan permasalahan lainnya. Bentuk
kerja sama kantor depan hotel dengan departemen tersebut, meliputi; penanganan
working order berkaitan dengan kerusakan peralatan pada kantor depan hotel,
pembuatan kunci duplikat untuk hotel yang masih beroperasi secara manual,
penanggulangan bahaya kebakaran, penanggulangan masalah AC, permasalahan
transportasi tamu dan karyawan, serta informasi mengenai kerusakan peratalan
elektronika.
5.
Departemen Kantor Depan dengan Accounting departement
Hubungan
kerja kantor depan hotel dengan accounting meliputi berbagai hal yang berkaitan
dengan keuangan, diantaranya; penagihan kredit tamu yang belum membayar, petty
cash, safe deposit box, remitance of funds, penanganan night audit, dan hotel
room avenue.
6.
Departemen Kantor Depan dengan security departement
Bentuk
kerja sama kantor depan dengan security departemen, meliputi berbagai hal yang
berkaitan dengan keamanan. Meskipun keamanan lingkungan hotel menjadi tanggung
jawab semua karyawan hotel, namun secara formal keamanan menjadi tanggung jawab
petuguas security. Bentuk kerja sama yang terjalin, meliputi; menjaga dan
mengawasi kamar tamu yang diduga akan skipper, melindungi barang-barang milik
tamu, hotel, dan pengunjung, serta memberikan perasaan aman bagi tamu,
karyawan, dan pengunjung hotel
Posting Komentar