Permintaan reservasi, Memeriksa
Kamar Tersedia, Menerima dan Menolak Pemesanan Kamar, Pembayaran Reservasi
Bergaransi, Penanganan Pre-Payment, Perubahan Peservasi, Tamu No Show, Laporan
Reservasi
5.1 Permintaan reservasi
Reservation
Inquiries adalah permintaan reservasi dari para pelanggan. Untuk menanggapi
permintaan reservasi, petugas harus mengumpulkan informasi atau data tentang
calon tamu dan orang yang memesan kamar (Sambodo dan Bagyono, 2006). Informasi
yang diperlukan oleh hotel antara lain :
1.
Nama tamu
2.
Alamat dan nomor tamu
3.
Nama perusahaan atau biro perjalanan
4.
Tanggal kedatangan
5.
Tanggal keberangkatan
6.
Jenis dan jumlah kamar yang diminta
7.
Harga kamar
8.
Jumlah orang yang akan menginap
9.
Cara pembayaran
10.
Permintaan khusus
11.
Nema pemesan/ orang yang akan dihubungi untuk tindak lanjut
Informasi
yang telah diperoleh akan dimasukkan ke dalan Formulir Pemesanan Kamar atau
Komputer Terminal
5.2 Memeriksa Kamar Tersedia
Sebelum
menerima suatu permintaan reservasi kamar, sebaiknya petugas pemesan kamar
memeriksa keadaan kamar yang tersedia (checking room availability) pada tabel
kontrol reservasi. Adapun bentuk tabel kontrol reservasi terdiri dari beberapa
macam, antara lain:
1.
Papan Perkiraan Kamar
Forecast
board atau papan keadaan kamar untuk masa yang akan datang bentuknya menyerupai
sebuah kalender. Papan data keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya
ditampilkan dalam periode untuk 4 bulan kedepan dan tanggal yang tertera
mewakili informasi tentang status kamar.
2.
Sistem Komputerisasi Reservasi
Program
reservasi menyajikan laporan paling aktual tentang status kamar, tingkat hunian
kamar, memungkinkan untuk mengeluarkan secara cepat posisi kamar yang kosong,
serta keperluan reservasi lainnya.
5.3 Menerima dan Menolak Pemesanan
Kamar
Setelah
memeriksa kamar yang di pesan oleh tamu, petugas reservasi mendapatkan dua
opsi, yaitu menerima atau menolak pemesan kamar itu. Jika kamar tersedia,
permintaan pemesanan kamar akan diterima. Petugas reservasi kemudian melakukan
proses pendataan reservasi sesuai dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah
dengan formulir reservasi atau dengan pengolahaan data melalui komputer
terminal. Sebaliknya apabila kamar yang diinginkan tamu tidak tersedia, petugas
perlu memberikan berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu, seperti
menawarkan kamar lain, periode lain, masuk daftar tunggu, pindah kamar setelah
satu hari kedatangan, ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala
pilihan alternatif yang diberikan tidak di terima oleh tamu, maka pemesan kamar
tersebut akan ditolak. Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan
kamar di tolak:
1.
Kamar yang dipesan tidak tersedia
Pihak
hotel tidak dapat mengabulkan permintaan calon tamu seperti jenis kamar,
tanggal yang diminta, dan fasilitas lain karena kamar tidak tersedia.
2.
Kamar hotel telah habis dipesan (fully booked)
Hotel
mengalami fully booked atau kamar penuh sehingga pemesanan kamar tidak dapat
diterima lagi. Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season)
3.
Tamu masuk dalam daftar hitam
Black
list guest adalah calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi
buruk sebagai tamu pada masa lalu di hotel tersebut. Tamu dimasukkan dalam
klasifikasi ini bila terkait dengan masalah pembayaran rekening atau hal lain
yang di anggap merugikan hotel.
5.4 Pembayaran Reservasi Bergaransi
Deposit
adalah pembayaran yang dikirim/dibayarkan oleh tamu kepada hotel dalam jumlah
tertentu, paling sedikit harga kamar untuk satu malam atau kurang lebih dari
harga keseluruhan selama tinggal. Prosedur pembayaan, sebagai berikut;
1.
Setiap penerimaan deposit harus dibuatkan laporan kepada :
a.
Tamu/pengirim sebagai pemberitahuan
b.
FO Cashier
c.
Chief Accountant
d.
Gemenral Manager
e.
Arsip
2.
Cheque atau alat pembayaran deposit diserahkan kepada FO Cashier untuk dipotong
pada C/L Control Sheet
3.
Sebelum alat pembayaran deposit diserahkan harus ditanda-tangani oleh FO
Manager untuk diketahui
4.
Tulis/catat pada Reservation Slip sejumlah deposit yang dikirim untuk diketahui
oleh resepsion sebagai dasar/pedoman dalam pembukaan rekening/bill tamu
5.5 Penanganan Pre-Payment
Pre-payment
adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu untuk sejumlah harga dan fasilitas
kamar yang dipesan selama tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati
kamar tersebut.
Advace
payment biasanya dilakukan oleh :
1.
Biro perjalanan yang kurang bonafid
2.
Perusahaan yang tidak ada perjanjian dengan pihak hotel
3.
Tamu yang datang tanpa membayar.
Prosedur
:
1.
Buatlah laporan departemen lain seperti prosedur penerima deposit
2.
Catat pada reservation slip/reservation diary
3.
Catat pada kartu pendaftaran setelah tamu datang
4.
Sebutkan jumlah pembayaran pada rekening.
5.6 Perubahan Peservasi
1.
Perubahan reservasi
Yang
dimaksud dengan perubahan reservasi (amandement of reservation) adalah
perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan.
Perubahan tersebut biasanya dilakukan oleh calon tamu dengan alasan tertentu.
Perubahan yang sering terjadi atas suatu pemesanan kamar antara lain :
a.
Perubahan tanggal tiba atau tanggal berangkat.
b.
Perubahan jenis kamar atau jumlah tamu menginap
2.
Prosedur menangani pembatalan
a.
Mengisi perubahan dalam blangko pemesanan kamar (reserastion form)
b.
Mebuat perubahan pada (reservation slip/diary)
c.
Mengadakan perubahan dalam reservation/tabell
d.
Menyimpan pada arsip sesuai perubahan tanggal tiba yang baru. Dimana perubahan
formulir yang terakhir selalu diletakkan paling atas.
3.
Pembatalan
Concellation
of reservation adalah pembatalan suatu pemesanan kamar yang telah dilakukan
karena alasan tertentu. Beberapa hotel menetapkan peraturan bahwa bila terjadi
pembatalan maka amandement of reservation akan dipotong 50%. Banyak pula hotel
yang mengembalikan penuh uang muka dari calon tamu. Bila pembatalan diberitahukan
setelah pukul 8.00 pada tanggal kedatangan, maka seluruh advance reservation
deposit yang telah dibayar akan diambil oleh hotel.
Prosedur
penanganan pembatalan
a.
Mengisi formulir pembatalan secara lengkap
b.
Mengambil data pemesan yang telah dilakukan
c.
Coret buku harian atau slip pemesan kamar
d.
Hapus pada tabel pemesan kamar
e.
Simpan kembali pada arsip di Modifing Bookings
5.7 Tamu No Show
No
Show atau Do Not Arrive adalah tamu yang telah melakukan pemesanan kamar namun
tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya.
Prosedur
Menangani No Show
1.
Rack Slip harus disimpan untuk menjaga untuk menjaga kemungkinan tamu akan
datang pada hari berikutnya
2.
Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan dari tabel
pemesanan kamar
3.
Bila sudah ada pembayaran/deposit, maka deposit tersebut akan diambil untuk
menutupi penjualan
4.
Bila mereka datang esok harinya, bila ada kamar maka dapat diberikan tetapi
bilamana kamar penuh maka usahakan untuk mendapatkan kamar lain.
5.
Bila dapat ditampung/diberikan kamar slipnya akan ditambah atau diperbaiki pada
buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal. Data
dalam korespondensi diubah sesuai dengan tanggal kedatangan.
6.
Bila pemesanan kmar dilakukan oleh salah satu sumber, maka sumber yang
bersangkutan segera diberitahukan bahwa klien No Show
7.
Rack Slip disimpan pada tempat yang disediakan khusus untuk itu.
5.8 Laporan Reservasi
Langkah
terakhir dari suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan-laporan reservasi.
Mengapa laporan reservasi sangat penting bagi hotel? Dengan adanya
laporan-laporan reservasi itu maka hotel dapat memaksimalkan tingkat pernjualan
kamar (room sales) dengan melakukan pengawasan yang akurat tentang Room
Availability (kamar yang tersedia untuk dijual) dan Forecasting of Potential
Room Sales (ramalan tentang potensi penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh
departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan laporan reservasi ini untuk
membantu perencanaan budget dan forecast.
Beberapa
laporan reservasi dibuat secara harian dan ada pula yang dibuat secara mingguan
atau bulanan.Tiap hotel memiliki jenis laporan reservasi yang berbeda. Hal ini
sangat tergantung pada kebutuhan menajemen. Secara umum, jenis-jenis laporan
tentang reservasi, sebagai berikut;
1.
Reservation Transaction Report
Ringkasan
tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini
memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk perubahan-perubahan
reservasi, dan pembatalan yang terjadi.
2.
Expexted Arrival And Ecpected Departement List
Daftar
tamu yang diharapkan tiba dan berangkat pada tanggal tertentu.
3.
Room Availability Report
Daftar
yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang tersedia dan yang dipesan.
4.
Group Status Report
Laporan
tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang
jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan
ataupun tidak menggunakan jaminan.
5.
Special Arrival List
Daftar
tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permitaan khusus
6.
Turn-away Report
Laporan
tentang jumlah resrvasi yang ditolak. Laporan ini dibuat bila hotel mengalami
Fully Booked atau Over Booking.
7.
Revenue Forecast Report
Laporan
tentang pendapatan penjualan kamar yang diproyeksikan pada masa yang akan
datang.
8.
Reservation Histories
Merupakan
statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi,
sumber pemesanan, no-shows, walk-in, overstays, dan understays
Posting Komentar