TATA CARA MENANGANI KELUHAN TAMU

 

TATA CARA MENANGANI KELUHAN TAMU

15.1 Handling Guest Complaint

Hotel yang operasional sudah berjalan dengan baik, kadang-kadang terdapat keluhan tamu. Apalagi di hotel yang tidak dikelola secara profesional, akan ditemui banyak masalah. Keluhan tamu yang disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik dan fasilitas yang tidak memadai. Memang, kita akan merasakan tidak enak saat menerima keluhan tamu. Jika tamu marah di Kantor Depan, padahal disebabkan dari bagian lain, Karyawan bagian Kantor Depan harus menerima dan menanggapi keluhan tamu kemudian menyelesaikannya, karena tamu yang meninggalkan hotel merasa tidak puas.

15.2 Jenis-Jenis Keluhan Tamu

Keluhan tamu terbagi dalam empat kelompok, yakni mechanical, attitudinal, service related, dan unusual

1. Mechanical Problem: adalah keluhan tamu yang disebabkan oleh perlengkapan dan peralatan yang tidak berfungsi dengan baik.

Contoh: Kerusakan saluran listrik, AC, televisi dan lainnya.

2. Attitudinal Problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh sikap sopan santun karyawan yang kurang baik.

Contoh :

a. Karyawan menerima telepon dengan jawaban tidak sopan, baik nada maupun bahasa.

b. Pegawai berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan.

c. Pegawai berhadapan dengan tamu sambil gigit jari.

3. Service Related problem: adalah keluhan tamu disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik.

Contoh:

a. Tamu menunggu pesan room service yang terlalu lama.

b. Kamar tamu tampak masih kotor.

c. Wake-up call terlambat.

d. makanan dan minuman tidak bermutu.

4. Unusual complaint

Keluhan yang disebabkan oleh perilaku tamu yang tidak wajar. Keluhan ini biasanya muncul dari tamu yang memang mempuyai kebiasan menyampaikan keluhan karena ingin mendapatkan complimentary. Kadang-kadang keluhan tersebut muncul karena kesengajan tamu dengan maksud-maksud tertentu.

15.3 Langkah-Langkah menangani Keluhan Tamu

Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mengatasi keluhan tamu, yakni;

1. Dengarkan dengan baik keluhan tamu

Dengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai hingga permasalahan dapat diketahui jelas.

2. Membuat kesimpulan

Membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata dan mencari penyebab utama terjadinya keluhan.

3. Menentukan Alternatif pemecahan

Pilih salah satu alternatif pemecahan yang paling tepat agar dapat diterima tamu.

4. Segera bertindak dengan alternatif yang telah dipilih.

Bila alternative pemecahan ditetapkan segera melaksanakan alternatif pilhan tersebut.

5. Jangan berjanji bila tidak pasti menepati.

Putusan dan tindakan akan tergantung pada persoalan yang sudah jelas dan nyata

6. Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang.

Jika persoalan yang dikeluhkan tamu diluar kewenangan sampaikan kepada atasan.

7. Perhatikan pesan/catatan yang diberikan tamu.

Jika saran yang dikemukan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan lebih baik diterima.

Keluhan yang disampaikan tamu dapat juga diselesaikan dengan menggunakan metode HEAT, sebagai berikut;

1. Hear them out

Langkah pertama yang harus dilakukan saat menerima keluhan adalah mendengarkan dengan seksama setiap keluhan yang disampaikan. Mendengarkan dengan seksama dalam hal ini, petugas hotel memperhatikan dan mempunyai kesungguhan untuk menyelesaikan keluhan tersebut.

2. Empathize

Menunjukkan rasa empati kepada tamu dengan ikut merasakan permasalahan tamu dan berusaha mencari solusi terbaik.

3. Aplogize

Meminta maaf kepada tama karena telah mengalami kondisi yang tidak nyaman.

4. Taking Proper Action and Follow Up

Melakukan tindakan yang tepat terhadap semua keluhan tamu dan melakukan tindak lanjut sebagai upaya penyelesaian permasalahan yang dikeluhkan tamu.

15.4 Tipe Tamu

Keluhan tamu tidak dapat dipisahkan dari karakteristik tamu itu sendiri. Pada dasarnya terdapat dua tipe tamu yakni perfeksionis dan easy going. Tipe tamu perfeksionis cenderung menuntut kesempurnaan dalam berbagai hal pelayanan dari hotel. Sehingga pihak hotel harus berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan prima kepada tamu tersebut. Tamu easy going mempunyai sifat yang berlawanan dengan tamu perfeksionis. Tamu easy going cenderung mudah menerima apa adanya, tidak banyak menuntut dan tidak banyak menyampaikan keluhan. Namun demikian kualitas pelayanan tetap harus menjadi tujuan utama dalam sebuah usaha pehotelan.

15.5 Studi Kasus Permasalahan Hotel

Beberapa permaslahan yang sering dihadapi dalam operasional hotel, meliputi;

1. Kunci

Tamu datang terburu-buru dan langsung minta kunci kamar dengan menyebut nomor kamar tertentu di depan petugas resepsionis. Resepsionis yang belum mengenal tamu harus tetap menyambut tamu dengan hangat dan ramah. Persilakan tamu menunggu sebentar untuk diambilkan kuncinya. Kunci tidak boleh langsung diserahkan kepada tamu yang belum kita kenal betul, tetapi mintalah guest card untuk memastikan identitas tamu tersebut. Guest card diberikan kepada tamu yang check in dan berisi beberapa informasi, meliputi; nama tamu, jenis kelamin, nomor kamar, jumlah orang, lama tinggal, dari tanggal tertentu samapi tanggal tertentu, batas jam check out, harga kamar, dan jenis kamar yang dipakai. Hal tesebut dilakukan untuk menjaga privasi maupun keamanan tamu itu sendiri.

2. Menawar harga kamar

Pada saat registrasi ada beberapa tamu yang menawar harga kamar, dan hal ini merupakan sesuatu yang wajar. Namun kadang tamu mengajukan harga yang sangat rendah dan tidak mungkin dipenuhi oleh pihak hotel. Apabila kedua belah pihak ngotot, kemungkinan besar tamu yang sudah didepan mata akan pergi dan membatalkan rencana untuk menginap. Dalam hal ini perlu dilakukan upaya yang tepat agar tamu tetap menginap, sementara pertimbangan bisnis hotel juga tetap berjalan. Masalah ini dapat diselesaikan dengan memahami sistem pemberian pemotongan harga kepada petugas secara bertingkat sesuai dengan jabatannya. Dalam situasi bisnis tertentu untuk menyelamatkan tamu yang akan membatalkan pemesanannya, para resepsionis diberi kewenangan untuk memberi diskon maksimum 10% dari harga jual normal (published rate). Kemudian untuk atasan langsung resepsionis mempunyai kewenangan memberi diskon maksimum 25%. Semakin tinggi jabatan seseorang semakin tinggi kewenangan untuk memberikan potongan harga. Untuk penyelesaian kasus tersebut, pertama-tama dapat dilakukan dengan memberikan penjelasan terkait kelebihan, kemudahan, fasilitas-fasilitas khusus yang dimiliki kamar, dan sebagainya. Hal ini untuk memberikan gambaran kepada tamu bahwa harga kamar yang ditawarkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. Penjelasan kepada tamu dilakukan sedemikian rupa supaya tamu merasa yakin, selain itu juga bisa diajak untuk melihat kamar yang ditawarkan. Sambil melakukan penjelasan, bisa diberikan potongan harga sesuai dengan kewenangan petugas yang bersangkutan. Apabila upaya yang dilakukan belum berhasil, maka permintaan tamu dapat disampaikan kepada atasan untuk diupayakan dapat diterima penawaran harga dari tamu tersebut.

3. Over booking

Sering kali terjadi permintaan kamar melebihi jumlah kamar yang tersedia. Hal ini terjadi karena jumlah tamu yang memesan kamar maupun tamu walk-in melebihi kapasitas hotel. Dalam kondisi ini, tamu yang melakukan pemesanan dengan jaminan pembayaran mendapat prioritas atau didahulukan. Pemesanan dengan jaminan, berupa uang pembayaran satu malam, apalagi ada surat garansi yang sudah dibayar lunas, kamar yang akan dipakai harus disiapkan sebelum jam atau hari kedatangan. Sisa kamar yang masih kosong disediakan untuk tamu yang datang tanpa memesan terlebih dahulu, tamu bersatus VIP mendapat prioritas pertama.

Dalam keadaan overbooked, kamar sudah tidak terisi, sementara masih ada tamu yang mau menginap, maka diperlukan penanganan yang taktis, salah satunya disarankan untuk menginap di hotel yang setara. Bilaman ada kamar kososng, tamu tersebut dapat diundang kembali untuk menginap di hotel tersebut. Tamu yang datang pada umumnya sudah dalam kondisi letih dan ingin segera beristirahat, sehingga dalam merekomendasikan ke hotel lain harus dilakukan dengan professional tanpa menimbulkan keluhan tamu. Pada saat merekomendasikan tamu ke hotel lain, terdapat dua kondisi yang mungkin terjadi, yakni:

a. Jika hotel yang ditawarkan lebih bagus, maka besar kemungkinan tamu tidak akan mau diundang kembali ke hotel sebelumnya, dan kemungkinan besar dilain kesempatan tidak akan menginap di hotel anda. Ini artinya ada kehilangan pelanggan.

b. Jika hotel yang direkomendasikan lebih buruk, maka tamu akan marah dan tidak akan kembali juga ke hotel kita.

Maka beberapa hal yang dapat dilakukan untuk menjaga loyalitas pelanggan, yakni:

a. Lakukan kontak (courtesy call) secara baik dan tepat waktu untuk meminta maaf dan memberikan penjelasan terkait overbooked tersebut.

b. Berikan perhatian khusus jika tamu kembali menginap ke hotel kita, seperti memberikan sesuatu di kamar tamu berupa keranjang buah, bunga segar, minuman, dan lain-lain.

c. Diundang makan malam ditemani staf hotel untuk memberikan kesan positif terhadap tamu.

4. Menemani tamu VIP

Pada saat ada tamu penting duduk di Lobby sendirian dan anda diminta menemani orang tersebut, maka dalam hal ini anda diperboleh duduk memenami tamu VIP tersebut sampai orang yang ditunggunya datang. Anda bisa minta permisi untuk meninggalkan tamu tersebut, namun ada kalanya tamu VIP tersebut meminta anda tetap tinggal. Jika ada permintaan langsung dari tamu VIP, anda harus mengiyakan dan memposisikan diri duduk di posisi sebelah luar dari kedua tamu tersebut. Posisi duduk tersebut agar anda tidak menengok ke kanan dan ke kiri saat mereka berdua berbicara. Setelah beberapa saat kemudian, anda bisa pamit untuk menyelesaikan beberapa pekerjaan.

5. Saat Check Out

Saat check out merupakan kesempatan transaksi yang paling penting dengan segala bentuk courtesy dan diplomasi yang paling tinggi. Semua pelayanan yang diberikan oleh hotel akan menjadi kenangan bagi tamu tersebut. Pelayanan yang prima selama menginap, makan, minum, dan penggunaan fasilitas lain akan membuka peluang agar tamu tersebut mau menginap lagi di kemudian hari. Peluang ini akan hilang dengan sangat mudah bila penanganan saat check out kurang memuaskan. Proses Check out hanya berlangsung sesaat dan tidak terlalu sulit, namun apabila petugas gagal memproses dengan baik, maka kepuasan yang dirasakan tamu sebelumnya akan sirna dan menjadi keluhan. Dalam hal ini sikap professional dari petugas yang terkait dalam proses check out sangat dibutuhkan agar terwujud loyalitas tamu.

6. Menangani tamu sakit/meninggal

a. Tamu sakit

Bila tamu yang sakit datang bersama dengan keluarga, maka berikan bantuan sesuai permintaan keluarga, bisa dipanggilkan dokter, dibawa ke rumah sakit, atau hanya cukup dibelikan obat. Jika tamu yang sakit menginap bersama rombongan, maka berikan bantuan kepada pimpinan rombongan untuk menangani permasalahan tersebut dengan baik.

b. Tamu meninggal

Bila ada tamu yang meninggal di kamar, laporkan hal terebut kepada atasan, untuk disampaikan ke General manager. Ikuti aturan perusahaan untuk penanganan lebih lanjut. Petugas tidak diperkenankan untuk menyentuh jenazah dan ruangan dibiarkan apa adanya. Hindari penyebaran berita kepada tamu lain, karena akan berdampak pada promosi yang kurang menguntungkan bagi hotel itu sendiri. Setelah dilakukan proses sesuai prosedur oleh manajemen, polisi, dan pihak keluarga, jenazah boleh diangkat dan dibawa ke rumah sakit untuk proses lebih lanjut. Jenazah dibawa tanpa melalui lobby untuk menghindari tamu yang lain. Petugas resepsionis harus tetap bersikap tenang dan mampu menyikapi semua pihak yang menginginkan berita terkait dipersilahkan menghubungi public relation.

7. Tamu mencuri

Pencurian kamar sering ketahuan menjelang tamu akan check out. Saat kamar dibersihkan terdapat beberapa barang hotel yang tidak berada di tempatnya. Petugas kamar (room boy) mempunyai tugas rutin untuk mnegecek kamar setelah tamu meninggalkan kamar menuju kasir untuk menyelesaikan pembayaran. Room boy bertanggungjawab atas keberadaan barang-barang milik hotel yang menjadi perlengkapan kamar. Apabila room boy mengertahui barang yang hilang, maka harus segera menginformasikan kepada resepsionis agar dapat melakukan pengecekan apakah benar diambil tamu. Resepsionis yang menerima laporan dari room boy meneruskan laporan tersebut kepada atasan untuk mendapat penanganan lebih lanjut. Tamu dipersilakan untuk memasuki ruangan pimpinan dan jauhkan dari pandangan umum, dalam hal ini lakukan dengan professional tanpa memandang tamu sebagai tertuduh. Lakukan semuanya dengan tetap menghargai tamu, serahkan penyelesainnya kepada atasan atau pihak yang berwajib sesuai aturan yang berlaku di hotel tersebut. Yang menjadi permasalahan adalah kelengkapan barang di kamar itu sendiri. Hotel yang ditangani secara professional pasti memiliki daftar barang-barang yang disediakan di setiap kamar sesuai dengan tipe kamar, baik jenis maupun jumlahnya. Masalah akan muncul apabila petugas tidak mentaatinya, barang yang ada dikamar terkadang lengkap terkadang tidak lengkap. Kondisi ini sering menjadi titik awal kesangsian apakah barang benar-benar hilang karena diambil tamu atau tidak. Bila keraguan ada di pihak room boy dan hotel menuduh tamu, tentu akan menimbulkan resiko yang cukup berat.