PENERIMAAN TAMU (RECEPTION)

 

PENERIMAAN TAMU (RECEPTION)

Seksi penerimaan tamu adalah salah satu seksi di Departement Kantor Depan Hotel yang tugasnya menerima tamu tiba, menangani tamu pindah kamar, keluhan tamu, memberikan informasi dan menangani tamu check-out.

6.1 Prosedur Penanganan Kedatangan Tamu (Check in)

Prosedur penanganan reservasi pada sebuah hotel dibagi menjadi dua, yakni tamu yang datang langsung tanpa pemesanan terlebih dahulu dan tamu yang sudah melakukan pemesanan. Adapun tamu yang sudah melakukan pemesanan terbagi menjadi dua, yakni tamu perorangan dan tamu grup.

1. Individual check in by walk in guest

Beberapa hal yang harus dilakukan dalam penanganan tamu yang datang langsung tanpa melakukan pemesanan terlebih dahulu, meliputi;

a. Memberikan salam

b. Melayani permintaan tamu

c. Menyampaikan tipe dan harga kamar, sambil memberikan penjelasan terkait

d. Melakukan proses registrasi, dengan meminjam kartu identitas.

e. Mengkonfirmasi cara pembayaran yang akan digunakan

f. Meminta deposit atau pembayaran lunas diawal

g. Menyiapkan kunci tamu, memberikannya, dan mempersilahkan menuju ke kamar yang dipesan.

h. Memproses administrasi tamu

2. Individual check in by reservation

Proses penanganan tamu yang sudah melakukan pemesanan terlebih dahulu tidak jauh berbeda dengan tamu yang belum melakukan pemesanan. Adapun perbedaannya yakni, petugas reservasi tidak pelu menjelaskan tentang harga dan jenis kamar. Pada saat tamu datang, petugas reservasi hanya melakukan konfirmasi ulang pemesanan kamar, meliputi; nama, tanggal check in dan check out, tipe kamar, harga kamar, dan cara pembayaran.

3. Group check in

Prosedur penanganan check in tamu rombongan berbeda dengan tamu perorangan. Tamu rombongan mempunyai jumlah yang relatif banyak dan memerlukan perhatian khusus dalam hal pencatatan. Penanganan barang bawaan tamu rombongan memerlukan perhatian yang khusus. Apabila barang bawaannya cukup banyak, maka perlu dilakukan pencocokan satu per satu dengan tour leader. Pihak concierge harus menyediakan lugage store, hal ini untuk mengatasi barang bawaan rombongan yang terkadang datang terlebih dahulu sebelum tamunya. Secara umum prosedur penanganan barang bawaan tamu, meliputi;

a. Tamu memasuki hotel, lakukan penanganan barang bawaan tamu dengan baik dan benar

b. Semua tamu dipersilahkan menuju lobby, sementara reservasi diproses oleh tour leader.

c. Welcome drink disajikan untuk tamu rombongan

d. Kunci tamu diserahkan ke tour leader untuk didistribusikan kepada semua anggota rombongan.

e. Semua anggota rombongan menuju kamar masing-masing baik diantar bellboy ataupun tidak.

f. Receptionist memproses administrasi tamu rombongan tersebut.

4. VIP Check in

Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:

a. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang

b. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi

c. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.

D. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.

e. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest card, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.

f. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words

g. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu

h. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu

i. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.

j. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi

k. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar.

l. Memberi kesempatan tamu untuk bertanya

m. menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.

n. GRO kembali ke GRO dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check-in

o. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.

p. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

q. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.

6.2 Aktivitas Receptionist Sebelum Tamu Tiba

Berbagai aktivitas yang harus dilakukan resepsionis sebelum menyambut kedatangan tamu, yakni;

1. Membaca log book

Tujuan membaca logbook adalah untuk mengetahui sesuatu yang belum terselesaikan oleh tugas-tugas shift sebelumnya. Logbook itu sendiri semacam buku catatan yang berisikan hal atau masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas resepsionis shift berikutnya. Adapun masalah yang perlu tindak lanjut seperti tamu pindah kamar, konfirmasi tiket tamu, dan lainnya.

2. Membaca/memeriksa daftar tamu

Seorang resepsionis hotel sebelum menerima tamu tiba biasanya memeriksa terlebih dahulu nama-nama yang diharapkan tiba sehingga dapat mempersiapkan segala sesuatu yang berkenaan dengan kedatangan tamu tersebut.

3. Memblok kamar

Suatu kegiatan yang menentukan atau menyediakan kamar untuk tamu yang memesan kamar sebelum kedatangannya. Tujuannya adalah agar tamu yang telah mereservasi kamar pasti mendapatkan kamar sesuai dengan reservasinya. Kegiatan memblok kamar dilakukan pada room rack dengan cara menyelipkan blocking card pada room rack tersebut.

4. Mengkoordinir kelengkapan tamu

Tujuannya adalah untuk mengecek, memberitahukan, menginformasikan, dan memastikan kepada departemen lain yang ada di hotel tentang persiapan untuk tamu yang akan tiba seperti:

a. Welcome drink

b. Arrival transportation (jemputan tamu dari airport)

c. Fruit basket dalam kamar tamu, khususnya bagi tamu VIP

d. Flower arrangement dalam kamar tamu.

5. Mengecek status kamar

Memeriksa dan menjaga agar room rack tetap bersih, rapi, dan akurat. Akurat yaitu sesuai tempatnya dan benar. Sebagai contoh:

a. Slip kamar yang berstatus out of order apakah masih rusak atau sudah diperbaiki/baik.

b. Slip kamar yang seharusnya di # 403 dipasang pada #304, hal ini akan mengakibatkan status kamar pada #403 kosong (vacant) pada #304 terisi (occupied).

Bila status kamar sudah jelas pada rak status kamar maka resepsionis dapat menentukan kamar mana yang masih bisa dijual untuk tamu yang datang dengan tiba-tiba tanpa mengadakan reservasi kamar sebelumnya (walk-in).

6.3 Persiapan Kedatangan Tamu Tiba

Beberapa hal yang harus diperhatikan seorang resepsionis dalam proses penerimaan tamu agar terwujud pelayanan prima dan tidak menimbulkan keluhan tamu, meliputi:

1. Kedatangan Tamu Individu

a. Memeriksa daftar kedatangan tamu

Resepsionis bertugas mengecek data-data dengan membaca today arrival list atau membaca setiap pemesanan kamar, sehingga diperoleh gambaran tamu yang akan tiba dan keperluan yang harus dipersiapkan meliputi; penentuan

kamar sesuai dengan pemesanan dan persiapan kamar sesuai dengan waktu kedatangan tamu.

b. Memperhatikan rak kamar

Rak kamar adalah perlengkapan penerimaan tamu yang menunjukkan status setiap kamar. Rak tersebut dipergunakan untuk penempatan slip kamar. Rak tersebut memberikan informasi kepada resepsionis kondisi setiap kamar, seperti: jenis kamar, letak kamar, nomor akamr, harga kamar, dan status kamar. Dalam era komputerisasi, fungsi rak kamar digantikan dengan sistem informasi dengan menggunakan aplikasi berbasis komputer yang terintegrasi.

c. Perhitungan persediaan kamar hotel

Dalam menangani pemesanan kamar, reservation clerk, room clerk, atau resepsionis selalu dituntut teliti agar tidak menimbulkan masalah, maupun, complaint dari tamu. Semua pemesanan yang diterima, dikontrol dengan menggunakan reservation chart atau room control sheet. Dengan demikian pemesanan kamar yang sudah diterima maupun sisa kamar yang masih tersedia dapat diketahui. Pengontrolan persediaan kamar juga dapat dilaksanakan melalui perkiraan penghunian kamar. Sebelum menghitung perkiraan penghunian kamar maupun sisa kamar yang tersedia, kita harus mengetahui status kamar, sebagai berikut:

#123 :Room, yaitu jumlah kamar hotel yang tersedia untuk ditempati tamu

HU:House Use, yaitu kamar yang ditempati oleh staf hotel karena tugas,

OO:Out of Order, yaitu kamar yang tidak dapat ditempati karena rusak atau sedang perbaikan.

Occ:Occupied room, yaitu kamar yang sedang ditempati tamu

Resv.:Reservation, yaitu kamar yang sudah dipesan

Extend Stay: Tamu yang memperpanjang lama tinggal, seharusnya tamu ini berangkat pada tanggal yang telah ditentukan.

C/O:Check out, yaitu tamu yang berangkat.

Early:Tamu yang mempercepat keberangkatan dari tanggal yang telah ditentukan.

XX:Cancelled, yaitu pemesanan kamar yang dibatalkan oleh pemesan atau tamu hotel.

Perhitungan jumlah kamar penting sekali guna mengetahui jumlah kamar yang bisa disewakan pada hari itu. dengan perhitungan kamar yang akurat dan beberapa kali dalam sehari, akan diperoleh pendapatan kamar yang maksimal dan mengurangi resiko seminimal mungkin terutama dalam tingkat hunian yang tinggi. Pengecakan kamar dilakukan dalam tiga kelompok waktu, sebagai berikut:

1) Pukul 02.00, dilaksanakan petugas malam

2) Pukul 09.00, dilaksanakan petugas pagi

3) Pukul 15.00, dilaksanakan petugas sore.

Pedoman perhitungan kamar terdiri dari dua, yakni

1) Yang mengurangi jumlah persediaan kamar, meliputi

a) Occupied room

b) Out of order

c) Extend stay

d) Reservation

e) House use

2) Yang menambah jumlah persediaan kamar, meliputi,

a) Check Out

b) Early Check Out

c) Cancelled

d. Memblokasi kamar (Blocking)

Blocking adalah pelaksanaan penentuan kamar untuk tamu yang sudah memesan kamar sebelum datang. Tujuannya adalah agar tamu pasti mendapat kamar sesuai dengan pemesanan, terutama yang mempunyai permintaan khusus. Cara memblokasi kamar dengan metode manual dapat dilakukan sengan beberapa cara, yakni:

1) Menandai rak kamar yang tamunya C/O

2) Menandai rak maar yang kamarnya out of order (rusak)

3) Menandai rak kamar yang kamarnya ada masalah dan belum terselesaikan, baik kamar yang berisi maupun kosong.

4) Menandai rak kamar yang kamarnya Check in baru dan rekeningnya belum diisi.

5) Menendai rak kamar yang tamunya tidur di luar.

6) Menandai rak kamar sesuai dengan kamar yang dipesan.

7) Menandai rak kamar pemesanan untuk tamu VIP, perseorangan, maupun rombongan.

8) Menandai rak kamar yang telah dipesan untuk beberapa hari yang akan datang.

9) Menandai rak kamar pada saat tamu akan pindah kamar.

Dewasa ini sebagian besar hotel telah meninggalkan sistem manual dan berpindah ke sistem komputerisasi, dimana blocking kamar dilakukan melalui sistem komputer yang terintegrasi untuk semua departemen di hotel. Sehingga, semua proses yang dilakukan staf resepsionis terkait penetapan status kamar bisa langsung dicermati oleh setiap divisi yang membutuhkan informasi tersebut.

2. Mempersiapkan kedatangan tamu rombongan

Resepsionis akan berhasil dalam menangani penerimaan tamu rombongan dengan persiapan yang baik. Berikut beberapa persiapan yang penting untuk dilaksanakan, antara lain; menyiapkan di daftar informasi rombongan, menetapkan kamar pada rak kamar, kartu tamu, amplop, dan tempat kunci, serta menyiapkan daftar nama anggota rombongan.

a. Daftar informasi rombongan

Daftar ini berguna menginformasikan tentang rombongan yang akan tiba. Biasanya daftar ini dibuat dua hari sebelum tamu tiba dan dibagi ke bagian yang terkait. Data daftar ini diambil dari pemesanan kamar rombongan.

b. Menentukan kamar

Sebelum tamu rombongan datang, kamar-kamar pembolkan sudah ditetapkan. Pada saat memblokasi, diusahakan kamar-kamar itu berada pada satu lantai agar memudahkan Bell Boy membawakan barang-barang tamu. Bilaman lebih dari satu rombongan maka digunakan blocking slip dengan warna berbeda sehingga memudahakan pengecekan.

c. Mempersiapkan Blocking Slip

Blocking slip dibuat seperti halnya slip tamu perseorangan. Namun, pada slip rombongan ditulis nama rombongan, tanggal masuk dan tanggal keluar.

d. Membuat kartu tamu rombongan

Kartu tamu dibuat untuk setiap peserta per kamar. Pada kartu tamu ditulis: nama rombongan, nama tamu, nomor kamar, tanggal tiba dan tanggal berangkat. Kartu tersebut dipergunakan untuk pengambilan kunci di tempat pendaftaran/resepsionis.

e. Mempersiapkan amplop kunci

Amplop dipersiapkan untuk tamu rombongan per kamar. Amplop ini berguna untuk tempat: kartu nama, kunci kamar, dan kartu pos/brosur/stiker. Pada amplop bagian depan ditulis nama rombongan, nama tamu, dan nomor rekening.

f. Mempersiapkan daftar nama rombongan

Daftar nama rombongan (group list) dibuat berdasarkan informasi dari reservation (bagian pemesanan kamar). Informasi ini penting untuk bangian lain dengan mencantumkan beberapa unsur, sebagai berikut:

1) Nama rombongan

2) Tanggal dan jam datang

3) Jumlah anggota rombongan

4) Jumlah/jenis kamar yang disediakan

5) Nama pimpinan rombongan dan nomor kamar

6) Cara pembayaran rekening

7) Agen perjalanan beserta alamat

8) Menu makanan yang ditanggung agen

9) Nomor kamar yang dipakai

10) Nama anggota rombongan

11) Acara selama tinggal di hotel

12) Catatan penting

3. Mempersiapkan kedatangan tamu penting (VIP)

Tamu yang tergolong sebagai tamu VIP (tamu penting) perlu mendapat pelayanan dengan sebaik-baiknya. Agar penerimaan berjalan lancar dan baik, maka perlu persiapan yang teliti. Persiapan, sebagai berikut;

a. Penentuan kamar (room assignment)

b. Pembuatan VIP information (daftar tamu penting)

c. Penentuan complimentary

d. Mempersiapkan kartu registrasi, kartu tamu, dan amplop.