PENANGANAN
KEBERANGKATAN TAMU
Pembahasan
mengenai check-out the guest ini terdiri dari proses check-out, check-out untuk
perorangan dan check-out rombongan
9.1 Proses Check-Out
Proses
Check-out merupakan suatu hal yang penting bagi hotel karena the last impression
bagi hotel tergambar dari kelancaran proses ini. Kesan yang baik akan
memberikan dampak positif bagi tamu sehingga berkenan datang dan datang lagi ke
hotel tersebut. Bilamana tamu akan meninggalkan hotel, ada beberapa hal yang
perlu disiapkan, antara lain:
1.
Guest Folio.
Guest
folio perlu disiapkan sedini mungkin, terutama bila tanggal dan waktu check-out
tamu sudah diketahui. Guest folio merupakan kumpulan transaksi tamu, mulai
kamar, restoran telephone, laundry dan pengeluaran lainnya. Guest folio hanya
dapat dicetak bila seluruh data transaksi sudah masuk di sana. Persiapan hanya
berupa pengecekan terhadap transaksi yang telah dilakukan, apakah ada
kekurangan, apakah ada kesalahan ataukah tidak. Staff perlu melihat kembali
sistem pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah dengan
menggunakan sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan, atau tamu tinggal
tanda tangan saja karena ada pihak tertentu yang akan membayarnya. Staff Front
Office harus bertindak teliti, baik terhadap hal-hal yang sudah baku maupun hal
yang merupakan tambahan atau incidental.
Pembayaran
deposit dengan kartu kredit dapat dikembalikan dalam bentuk tunai jika ada
kelebihan pembayaran. Sebaliknya, pembayaran tunai atau dengan kartu kredit
tidak dapat dikembalikan dalam bentuk kartu kredit ke tamu. Hal ini karena
pembayaran dengan kartu kredit bersifat searah, dari customer ke merchant saja
bukan sebalik nya.
2.
Antisipasi Perjalanan Tamu.
Hal
ini merupakan tindakan ekstra bagi seseorang yang bekerja di bagian Front
Office. Untuk memberikan image yang bagus maka sikap proaktif dan antisipatif
perlu ditonjolkan. Staff dapat memaksimalkan pelayanannya dengan memastikan
bahwa tersedia kendaraan yang dapat digunakan oleh tamu.
3.
Konsolidasi dengan Beberapa Pihak yang Terlibat.
Tindakan
ini amat penting karena semua pihak memberi konstribusi atas kelancaran proses
check-out. Pihak pertama yang terlibat adalah:
a.
Bell Captain seorang Bell Captain harus siap ditempat, terutama yang
berrhubungan dengan penugasan Bell Man yang akan membantu tamu membawakan
barang bawaan mereka sampai tamu selesai membayar. Sesorang Bell Man harus
mengantar barang bawaan tamu sampai memasukannya ke bagasi kendaraan. Untuk
hotel tertentu, pengantaran hanya dilakukan hanya dilakukan sampai lobby.
Setelah tamu membayar, pengantaran barang, dilakukan oleh Uniform Servis (untuk
hotel besar)
b.
Receptionist. Dengan persiapan seperti disebut di atas, ditambah dengan membuat
catatan tersendiri di Konter Depan. Hal ini dimaksudkan agar kamar tersebut
dapat segera dijual lagi setelah melalui proses pembersihan sehingga berstatus
ready to sell. Tugas lainnya adalah mengisi Guest History Card. Di Formulir itu
dicantumkan semua kesukaan dan ketidak-sukaan tamu, termasuk kebiasaan
khususnya. Data yang lengkap tentang tamu akan memudahkan hotel untuk
memberikannya layanan prima bila tamu tersebut datang kembali ke hotel.
c.
Cashier. Seorang Front office Cashier harus menyiapkan semua tagihan untuk
transaksi yang dilakukan oleh tamu selama menginap di hotel
d.
Housekeeper: Begitu tanda tamu check-out di-klik, bila sudah terkomputerisasi,
atau ada pemberitahuan, pihak Housekeeping harus mengubah status kamar menjadi
vacant dirty. Kamar tersebut langsung dibesihkan dan bilamana sudah siap maka
harus memberitahukannya ke Front Office bahwa kamar tersebut sudah vacant
clear.
4.
Menunjukkan Bill.
Menunjukkan
bill kepada tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu adalah hal yang biasa,
bahkan merupakan suatu keharusan bagi staff Front Office. Hal itu dilakukan
untuk memberikan kesempatan kepada tamu untuk melihat apakah ada yang tidak
benar, ada yang tidak jelas atau ada sesuatu yang perlu dijelaskan lebih detil.
Apabila tamu tidak memeriksanya dengan teliti dan langsung membayar atau tanda
tangan untuk ditagihkan ke perusahaan, hal itu perkara lain.
5.
Meminta Kunci Kamar.
Kunci
Kamar, baik yang berupa manual key maupun kartu ,sangatlah penting. Kunci
tersebut harus diminta kembali bila tamu check-out. Ada tiga tujuan. Pertama,
untuk memastikan bahwa tamu tersebut sudah check-out dan tidak ada lagi
otoritas bagi tamu untuk menggunakannya sehingga hotel dapat menjualnya kepada
tamu lain. Kedua, sebagai wujud profesionalisme dalam kerja seorang staff Front
Desk . Ketiga, untuk keperluan administrasi dan cost saving sehingga pihak
hotel tidak harus selalu memasang kunci baru setiap kali ada tamu yang
check-out.
6.
Pertanyaan yang Umum.
Pada
saat kamu datang ke konter Front Office karena hendak check-out, seyogyanya
pertanyaan pertama yang diangkat adalah masalah yang bersifat umum. Misalnya,
bagaimana kesan tamu selama tinggal di hotel apakah nyaman? Apa kabar? Dan
sebagainya. Pertanyaan yang bersifat subjektif sebaiknya dihindari. Hal
Subjektif tersebut antara lain: apakah ada minuman yang dikonsumsi? Apakah bapak
mengambil beer dari mini bar?
7.
Pemakaian Traveler dan Personal Cheque.
Untuk
pembayaran, perlu dicatat bahwa untuk hotel di Indonesia, umumnya pemakaian cek
pribadi tidak diterima. Sedangkan untuk traveler cheque, ada hotel yang mau
menerima namun ada yang tidak mau menerima. Hal itu harus dijelaskan kepada
tamu dengan cara yang sopan dan lugas
8.
Bookeeping Rate dan Currency Rate
Jika
tamu membayar dengan mata uang asing, ada dua hal yang perlu diperhatikan. Yang
pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk dalam daftar mata uang yang
diterima di hotel. Di dunia ini ada lebih dari 250 mata uang dan tidak semuanya
dapat dengan mudah ditukarkan. Kedua, bila dapat diterima, apakah bentuk
fisiknya masih layak? Bila lolos, nilai kursnya disesuaikan dengan current rate
yang berlaku di hotel atau sesuai dengan bookkeeping rates.
9.
Rekening Ekstra secara Tunai.
Jika
ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang rekeningnya ditagihkan ke
perusahaan, pengeluaran personal dan ekstra untuk tamu tersebut sebaiknya
diminta untuk dibayar tunai dan tidak di tangihkan ke perusahaan.
9.2 Penanganan Check Out Perorangan
Penanganan
check-out untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:
1.
Kebanyakan tamu yang akan check-out menelpon Front Desk untuk menyatakan bahwa
ia sudah siap untuk check-out
2.
Resepsionis mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer. Ia
kemudian menelpon bell boy, memintanya untuk ke kamar tamu yang sudah siap
untuk check-out tersebut. Ia juga memberitahu Front Office Cashier agar
mempersiapkan bill-nya. Di samping itu resepsionis juga memberitahu
housekeeping, room service, dan operator telepon agar segera mengirimkan
transaksi yang dilakukan tamu tersebut ke Front Desk agar tidak ada yang
kelewatan.
3.
Bell Boy menuju ke kamar. Dengan hati-hati mengatakan, “bell boy please.”
Sambil mengetuk dengan jari tangan sebanyak tiga kali. Bell Boy harus menunggu
sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.
4.
Bell Boy mengucapkan greeting dengan ramah dan sopan. Sambil tersenyum ia
menyampaikan bahwa dirinya siap membantu dengan membawakan barang-barang milik
tamu. Bell boy kemudian mengambil barang-barang miik tamu dan mengaturnya dalam
trolly, memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang- barang milik tamu
yang ketinggalan, sekaligus sambil memeriksa apakah ada minuman di bar yang
dikonsumsi oleh tamu agar nanti dapat dilaporkan ke Front Office Cashier.
5.
Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy mematikan semua lampu, TV,dan radio,
mengunci kamar dan membawa kunci kamar bilamana kunci kamar ditinggalkan oleh
tamu. Jika hotel telah menggunakan sistem key card, Room Boy akan mencabut
kunci yang berupa kartu dari panel power listrik. Dengan mencabut kartu dari
panelnya maka secara otomatis seluruh alat elektrik yang ada di kamar itu akan
mati.
6.
Bell Boy mengantar tamu ke lift dan mempersilahkan tamu masuk ke lift terlebih
dahulu, dan diikuti oleh Bell Boy
7.
Bell Boy mempersilahkan tamu untuk turun terlebih dahulu. Setibanya di luar
Bell Boy menunjukan arah Front Office Cashier kepada tamu
8.
Pada saat tamu tiba di konter Front Office Cashier, petugas mengucapkan
greeting dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan dengan menyebut nomor
kamar dan nama tamu.
9.
Front Office Cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan memposting di dalam
sistem pencetak bill dan kemudian menyerahkan tanda lunas pembayaran untuk
diteliti oleh tamu.
10.
Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu. Bila sesuai dengan transaksi yang
telah dilakukan maka tamu akan membayarnya. Untuk tamu yang rekeningnya
ditagihkan ke perusahaan, personal bill akan dibayar secara tunai (dicap cash
oleh cashier) sementara master bill cukup di tanda tangani saja (dengan cap
charged) dan dilampiri voucher yang ada di Front Office Cashier itu.
11.
Setelah menyelesaikan pembayaran di Front Office Cashier, tamu menuju ke
Resepsionis Desk untuk menyerahkan kunci kamar sambil menanyakan apakah masih
ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal di key box. Kalau ada maka
resepsionis langsung menyerahkan kepada tamu. Jika hotel mempunyai fasilitas
safe deposit box, resepsionis sebaik menanyakan apakah tidak ada barang yang
tertinggal di safe deposit box.
12.
Resepsionis menyapa dengan sopan dan tersenyum ramah sambil menerima kunci yang
diserahkan oleh tamu, memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih tertinggal
di rak atau map data tamu tersebut. Kalau ada maka harus langsung disampaikan
kepada tamu
13.
Resepsionis mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut dan
menyampaikan harapannya bahwa di lain waktu tamu tersebut berkenan kembali
lagi. Resepsionis kemudian mengucapkan selamat jalan.
14.
Bell Boy mengantar tamu menuju main entrance.
15.
Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa
tamu/ greeting dengan senyum ramah.
16.
Bell Boy langsung memasukkan semua barang milik tamu ke bagasi kendaraan dan
meminta tamu agar memeriksanya sebelum bagasi ditutup untuk memastikan bahwa
barang-barang milik tamu sudah dimasukkan semuanya dan tidak ada yang
tertinggal.
17.
Bell Boy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut, menyampaikan
selamat jalan serta menyampaikan harapannya bahwa tamu itu berkenan datang lagi
diwaktu mendatang.
18.
Setelah tamu masuk ke kendaraan, door man menutup pintu kendaraan dan menyampaikan
selamat jalan.
19.
Kendaraan bergerak meninggalkan hotel.
Jika
tamu langsung datang ke Front Desk untuk Check-out, tanpa pemberitahuan
terlebih dahulu, prosedur di atas tetap dilakukan. Setelah menanyakan nomer
kamar dan memastikan nama tamu, Staff Front Desk menelpon Bell Boy dan
menyampaikan bahwa tamu kamar nomor sekian akan check-out dan kini sudah
menunggu di Front Desk. Tanpa dijelaskan pun Bell Boy tahu apa yang harus
dilakukannya. Staff Front Desk tidak perlu meminta Bell Boy memeriksa mini bar
ataupun memeriksa kamar itu apakah ada barang yang hilang atau rusak karena hal
itu akan menyinggung perasaan tamu. Sebaiknya Staff Front Desk itu
mengucapkannya dengan kalimat, “kamar 1232 akan check-out. Tolong dilihat
apakah ada barang tamu yang tertinggal.”
Seorang
resepsionis perlu memberi kesempatan kepada tamu untuk memeriksa total bill.
Jika ada sesuatu yang ditanyakan, resepsionis itu harus dapat menjelaskan.
Kebanyakan tamu menanyakan angka tax and service, yang dalam hal ini adalah
sebesar 21%. Angka itu adalah angka yang berlaku standar untuk hotel-hotel. Ada
beberapa Negara yang memberlakukan 5%, ada yang 3%, namun ada juga yang 30%,
tergantung dari sistem dan besarnya pajak yang berlaku di negara-negara itu.
Untuk
transportasi tamu, apabila ada kendaraaan khusus yang perlu dipanggil, maka
doorman atau valet akan memanggilkan melalui car call namun jika tamu
memerlukan taksi, Concierge yang akan mengaturnya. Dalam hal ini perlu ada
kejelasan tarif yang dibebankan kepada tamu.
9.3 Penanganan Check-Out Rombongan
Untuk
mengangani tamu rombongn yang akan check-out, langkah-langkahnya sebagai
berikut:
1.
Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya
memberitahukan kepada Staff Front Desk bahwa untuk keberangkatan rombongan itu
pengumpulan barang-barang dari kamar yang dilakukan pada jam tertentu, misalnya
setelah makan siang.
2.
Berdasarkan pemberitahuan ini maka Front Desk akan memberitahukan kepada
bagian-bagian lain agar mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk memberi
pelayanan sebaik mungkin pada waktu rombongan tersebut akan berangkat (seperti
Uniformed Service, Front Office Cashier, Housekeeping, Room Service,semua
restoran dan yang lain sesuai dengan prosedur di hotel itu).
3.
Pada waktu yang telah ditetepkan Bell Captain dengan rooming list akan memimpin
para Bell Boy dengan jumlah yang diperlukan berangkat ke kamar-kamar anggota
rombongan untuk memberi pelayanan dengan mengangkut barang-barang milik tamu.
4.
Bell Boy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu
kamar dengan hati-hati sambil mengatakan ,”bell boy, please." dan menunggu
sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.
5.
Bell Boy menyapa ramah, sopan, dan sambil tersenyum menyampaikan bahwa ia siap
membantu. Bell Boy mengambil barang-barang tamu yang sudah siap diatur,
membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang tamu yang
tertinggal sambil memeriksa apakah ada barang milik hotel yang rusak atau
hilang, dan memeriksa mini bar apakah ada minuman yang berkurang untuk
dilaporkan ke Front Office Cashier.
6.
Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy mematikan semua lampu, TV, radio yang ada
di kamar, mengunci kamar dan membawa kuncinya bilamana ditinggalkan oleh tamu.
7.
Untuk tamu rombongan, Bell Boy tidak perlu ke lobi bersama-sama dengan tamu
karena seorang Bell Boy mungkin harus mengumpulkan dan membawa barang beberapa
orang sekaligus.
8.
Front Office Cashier yang bertugas segera menelpon housekeeping, restoran/bar
cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada bill atas nama
kamar-kamar tertentu (dengan rincian nomer kamarnya). Anggota rombongan yang
masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out diminta untuk membayarnya
secara pribadi/ perorangan sementara bill yang masih tertinggal agar segera
dikirim ke Front Office Cashier.
9.
Pada saat tamu tiba di konter Front Office Cashier, petugas menyapa dengan
sopan sambil tersenyum ramah, dan menanyakaan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil
personal bill dan mempostingnya pada folio tamu. Tagihan itu diserahkan kepada
tamu untuk diteliti. Personal bill ini dimintakan pembayaran secara tunai
kepada tamu. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.
10.
Sedangkan master bill yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan
di dalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan tour atau Tour Leader.
11.
setelah Tour Leader dan anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya di Front
Office Cashier, mereka menuju ke reception desk untuk menyerahkan kunci kamar
sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal di
key box.
12
Resepsionis menerima mereka dengan sapaan yang sopan dan ramah. Sambil
tersenyum resepsionis mengambil kunci kamar yang diserahakan oleh tamu dan
kemudian memeriksa surat atau pesan yang mungkin masih tertinggal di key box.
Bila ada maka harus langsung diserahkan kepada tamu. Demikian juga
barang-barang milik tamu yang masih tersimpan di safe deposit box.
13.
Resepsionis menyampaikan terimakasih atas kunjungan rombongan itu dan mengharap
di lain waktu agar kembali lagi. Resepsionis kemudian mengucapkan selamat
jalan.
14
Ketua rombongan bersama-sama dengan Bell Captain akan memeriksa barang-barang
milik anggota rombongan, apakah sudah tepat jumlahnya. Setelah dihitung oleh ketua
rombongan barulah kemudian diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan.
15.
Rombongan meninggalkan lobi menuju main entrance di mana kendaraan sudah
disiapkan untuk mengangkut rombongan tersebut
16.
Doorman membuka pintu kendaraan dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.
17.
Bell Captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan
selamat jalan dan mengharapkan kedatangan mereka di waktu mendatang.
18.
Setelah tamu masuk ke kendaraan, Doorman menutup pintu kendaraan dan
menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak meninggalkan hotel.
9.4 Tip Seputar Check-Out
Ada
beberapa tip yang bisa dilaksanakan untuk melayani tamu yang hendak check-out,
yaitu sebagai berikut:
1.
Proses check-out yang cepat dan akurat merupakan idaman setiap tamu karena tamu
mungkin sudah memiliki acara yanglain dan ingin segera pergi ke sana.
2.
Parting, ucapan selamat jalan dan terimakasih, sampai berjumpa dan datang
kembali adalah yang sama pentingnya dengan greeting pada saat pertama kali tamu
datang. Parting sangat menetukan kesan akhir, yang dapat menarik tamu hotel,
hal itu berarti hotel akan mendapatkan income lagi dari tamu. Return guests
merupakan bukti nyata bahwa tamu merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh
hotel dan telah mendapatkan kesan yang baik di saat menginap di hotel tersebut
3.
Penanganan barang oleh Bell Boy dari kamar ke lobi maupun dari lobi sampai ke
kendaraan oleh Doorman memerlukan ketelitian, ketepatan dan kecepatan.
Posting Komentar